به گزارش بانک اول ، ساماندهی حساب‌های بانکی، در ظاهر تصمیمی منطقی است؛ هم برای شبکه بانکی که با صدها میلیون حساب مواجه است و هم برای نظام نظارتی که باید گردش‌های مالی را دقیق‌تر رصد کند. اما آنچه این روزها برای بخشی از مشتریان بانک‌ها به یک دردسر واقعی تبدیل شده، نه اصل این تصمیم، بلکه نحوه اجرای آن است؛ محدودیتی که جلوتر از زیرساختی که قرار بود مشکل را حل کند، به میدان آمده است.
بانک مرکزی از مدتی قبل سیاست محدود کردن تعداد حساب‌های سپرده اشخاص حقیقی را دنبال کرده است. در چارچوب مقررات جدید، برای اشخاص حقیقی سقف 10 حساب در شبکه بانکی مطرح شده و همین موضوع در عمل باعث شده برخی مشتریان هنگام نیاز به افتتاح حساب جدید، با این پاسخ مواجه شوند که ابتدا باید حساب‌های مازاد خود را تعیین تکلیف کنند.
در نگاه نخست، شاید راه‌حل ساده به نظر برسد؛ حساب‌های اضافی را ببندید و بعد حساب جدید باز کنید. اما مشکل از جایی آغاز می‌شود که مشتری اصلاً نداند چند حساب به نامش ثبت شده، این حساب‌ها در کدام بانک‌ها قرار دارند و کدام‌یک واقعاً قابل بستن هستند. اینجاست که قرار بود «حسام» وارد میدان شود.
سامانه‌ای که قرار بود کار مردم را راحت کند
«حسام» با هدف ساماندهی حساب‌های مازاد طراحی شده است؛ سامانه‌ای که قرار است اطلاعات حساب‌های بانکی اشخاص را یکجا در اختیار خودشان قرار دهد و امکان تعیین‌تکلیف و درخواست بستن حساب‌های مازاد را به شکل غیرحضوری فراهم کند.
معاون اداره مهندسی نرم‌افزار بانک مرکزی نیز درباره این سامانه گفته بود که دو فرایند اصلی در آن دنبال می‌شود؛ تعیین‌تکلیف و بستن حساب‌های مازاد و همچنین تعیین یک «حساب پایه» از سوی مشتری تا در صورت بسته‌شدن حساب، موجودی آن به حساب پایه منتقل شود.
به زبان ساده، فلسفه «حسام» این است که اگر شهروندی مثلاً طی سال‌های گذشته برای دریافت وام، ضمانت، دریافت حقوق، شرکت در یک طرح یا استفاده از یک خدمت بانکی در چند بانک حساب باز کرده و حالا بخشی از آن حساب‌ها بلااستفاده مانده است، مجبور نباشد برای پیدا کردن و بستن آنها از شعبه‌ای به شعبه دیگر برود.
اما درست در نقطه‌ای که چنین سامانه‌ای باید بار مراجعات مردم را کم کند، مشکل دیگری شکل گرفته است.
محدودیت آمده، «حسام» هنوز نه
گزارش‌های منتشرشده در شهریورماه نشان می‌دهد بانک مرکزی وعده داده بود «حسام» در همین ماه رونمایی شود. حتی در اظهارات مسئولان بانک مرکزی، از بازه زمانی مشخصی برای رونمایی سخن گفته شد؛ اما در ادامه، گزارش‌ها از تأخیر در رونمایی رسمی سامانه حکایت داشتند. در 29 شهریور نیز گزارش‌هایی منتشر شد که بر اساس پیگیری از بانک مرکزی، «حسام» هنوز به صورت رسمی رونمایی نشده است.
این فاصله زمانی شاید در نگاه مدیران یک تأخیر فنی یا اجرایی باشد، اما برای مشتری بانک، معنای دیگری دارد: «برای دریافت خدمت بانکی باید حساب اضافه‌ات را ببندی؛ اما برای اینکه بفهمی کدام حساب اضافه است و بتوانی آن را بدون مراجعه حضوری ببندی، سامانه‌ای که قرار بود این کار را انجام دهد هنوز در دسترس نیست.» نتیجه روشن است؛ مردم باید خودشان دست به کار شوند.
حساب‌هایی که مردم حتی ممکن است آنها را به یاد نداشته باشند
بخش قابل توجهی از حساب‌های متعدد مردم الزاماً حاصل تصمیم آگاهانه برای داشتن ده‌ها حساب بانکی نیست. بر اساس مقررات و توضیحاتی که درباره چرایی تعدد حساب‌ها منتشر شده، حساب‌های متعدد می‌توانند حاصل طرح‌های موقت، افتتاح حساب برای دریافت حقوق، دریافت تسهیلات، ضمانت وام دیگران، خدمات بانکی خاص، شرکت در طرح‌های فروش یا حتی الزام برخی فرایندها به افتتاح حساب در یک بانک مشخص باشند.
بانک مرکزی نیز رقم بسیار بزرگی از حساب‌های سپرده اشخاص حقیقی را در شبکه بانکی مطرح کرده است؛ رقمی در حدود 650 میلیون حساب که خود نشان می‌دهد مسئله حساب‌های متعدد، موضوعی فراگیر و صرفاً مربوط به تعداد محدودی از مشتریان نیست.
بنابراین نمی‌توان انتظار داشت شهروندی که طی 10 یا 15 سال با چند بانک مختلف کار کرده، دقیقاً به خاطر داشته باشد در کدام شعبه، چه زمانی و برای چه منظوری حساب باز کرده است.
وقتی چنین فردی برای یک خدمت جدید بانکی به شعبه مراجعه می‌کند و متوجه می‌شود سقف حساب‌هایش پر شده، راهی جز مراجعه به بانک‌های قبلی ندارد؛ آن هم در شرایطی که ممکن است حساب‌های قدیمی در چند بانک و حتی چند شهر مختلف باشند.
یک محدودیت، چندین مراجعه حضوری
مشکل اصلی همین‌جاست. اگر قرار باشد مشتری برای بستن حساب‌های مازاد به همان بانک‌هایی مراجعه کند که حساب‌ها در آنها افتتاح شده‌اند، سیاستی که قرار بود به ساماندهی و کاهش هزینه‌های شبکه بانکی کمک کند، در مرحله اجرا می‌تواند هزینه جدیدی را به خود مردم تحمیل کند؛ هزینه‌ای از جنس زمان، رفت‌وآمد، صف و مراجعات تکراری.
ممکن است فرد برای یک کار ساده مانند افتتاح حساب مورد نیاز برای دریافت تسهیلات یا انجام یک خدمت مالی، چند روز درگیر پیدا کردن حساب‌های قدیمی و مراجعه به شعب مختلف شود. گزارش‌های منتشرشده نیز به همین مشکل اشاره کرده‌اند؛ یعنی مشتری برای بستن حساب‌های قدیمی ناچار به مراجعه به بانک‌های مختلف می‌شود، در حالی که «حسام» قرار بود همین فرایند را غیرحضوری کند.
این وضعیت از یک منظر دیگر هم قابل تأمل است؛ شهروند نباید هزینه آماده نبودن یک زیرساخت حاکمیتی را بپردازد.
مسئله، مخالفت با ساماندهی حساب‌ها نیست
البته باید میان «اصل سیاست» و «شیوه اجرای سیاست» تفاوت قائل شد. ساماندهی حساب‌های بانکی می‌تواند اهداف مهمی داشته باشد؛ از کاهش هزینه نگهداری حساب‌های بلااستفاده گرفته تا افزایش شفافیت، بهبود نظارت بر جریان‌های مالی و کاهش زمینه سوءاستفاده از حساب‌های رهاشده. در مقررات بانک مرکزی نیز به همین موضوعات و ضرورت تعیین‌تکلیف حساب‌های مازاد اشاره شده است.
بنابراین بحث بر سر این نیست که چرا بانک مرکزی می‌خواهد حساب‌های مازاد را ساماندهی کند. بحث این است که آیا ابزار لازم برای اجرای کم‌هزینه این سیاست همزمان با خود سیاست آماده شده است یا خیر؟ اگر پاسخ منفی باشد، طبیعی است که بار اجرای سیاست به جای سامانه و شبکه بانکی، روی دوش مردم قرار گیرد.
بانک مرکزی یک انتخاب روشن پیش رو دارد
در شرایط فعلی، به نظر می‌رسد بانک مرکزی با یک مسئله ساده اما مهم روبه‌روست: یا «حسام» را هرچه سریع‌تر عملیاتی و عمومی کند، یا تا زمان آماده‌شدن کامل سامانه، نحوه اعمال محدودیت تعداد حساب‌ها را به شکلی اصلاح کند که مردم برای دریافت خدمات ضروری بانکی گرفتار مراجعه‌های متعدد نشوند.
راه‌حل سوم، ادامه وضع موجود است؛ یعنی محدودیت برقرار باشد، اما ابزار متمرکز تعیین‌تکلیف حساب‌ها در اختیار مردم نباشد.
ادامه چنین وضعیتی می‌تواند نتیجه‌ای کاملاً متفاوت با هدف اولیه سیاستگذار داشته باشد. به جای اینکه فناوری، مراجعه حضوری را حذف کند، مردم برای حل یک مسئله فناورانه میان شعب بانک‌ها سرگردان شوند.
حتی اگر بانک مرکزی در نهایت بخواهد این طرح را با همان سقف‌های تعیین‌شده اجرا کند، منطقی است که دست‌کم یک دوره گذار برای مشتریان در نظر گرفته شود؛ دوره‌ای که در آن افراد فرصت داشته باشند حساب‌های قدیمی خود را شناسایی و تعیین‌تکلیف کنند، بدون اینکه یک خدمت بانکی ضروری آنها به دلیل تعدد حساب‌ها متوقف شود.
مردم نباید قربانی فاصله میان «بخشنامه» و «زیرساخت» شوند
تجربه این روزها یک نکته مهم را به سیاستگذار یادآوری می‌کند: در بانکداری مدرن، صرف ابلاغ بخشنامه کافی نیست.
اگر قرار است مردم حساب‌های مازاد خود را ببندند، باید بتوانند آنها را ببینند. اگر قرار است حساب‌ها به صورت متمرکز مدیریت شوند، باید ابزار متمرکز در اختیارشان باشد. و اگر قرار است خدمات بانکی غیرحضوری شود، نمی‌توان برای حل یک مشکل، مشتری را دوباره به همان شعبه‌ای فرستاد که فناوری قرار بود جایگزین آن شود.
«حسام» دقیقاً برای همین نقطه طراحی شده است؛ اینکه مشتری بتواند بداند چه حساب‌هایی به نام اوست، کدام حساب‌ها مازاد یا بلااستفاده‌اند و برای بستن آنها چه اقدامی باید انجام دهد.
حالا پرسش افکار عمومی از بانک مرکزی چندان پیچیده نیست؛ اگر «حسام» آماده است، چرا مردم هنوز باید برای تعیین‌تکلیف حساب‌های مازاد به شعب مختلف مراجعه کنند؟ و اگر هنوز آماده نیست، چرا محدودیت حساب پیش از فراهم‌شدن ابزار حل این مشکل، تا این اندازه اثر خود را در زندگی روزمره مشتریان نشان داده است؟
بانک مرکزی اگر می‌خواهد حساب‌های مازاد را سامان دهد، باید این کار را با کمترین هزینه برای مردم انجام دهد. فناوری قرار است کار مردم را آسان‌تر کند، نه اینکه شهروند را برای حل یک مسئله بانکی، از شعبه‌ای به شعبه دیگر بفرستد.
در نهایت، ساماندهی حساب‌های بانکی زمانی موفق خواهد بود که مردم احساس نکنند برای اجرای یک سیاست نظارتی، باید زمان و هزینه‌ای مضاعف بپردازند. یا «حسام» باید واقعاً به میدان بیاید، یا تا زمان عملیاتی‌شدن آن، برای محدودیت‌های موجود چاره‌ای اندیشیده شود؛ چراکه ادامه وضع فعلی، بیش از آنکه حساب‌های مازاد را سامان دهد، در حال خسته کردن صاحبان حساب‌هاست.
