صیانت از مشتریان بانک‌ها به اولویت نظارتی تبدیل شد

به گزارش بانک اول  مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی، میرعمادی، با تأکید بر اهمیت حفاظت از حقوق مشتریان در شبکه بانکی، گفت که صیانت از مشتریان بانک‌ها به یک اولویت نظارتی تبدیل شده است.

این رویکرد نه‌تنها بازگرداندن اعتماد عمومی را تسهیل می‌کند بلکه اجرای سیاست‌های پولی و اعتباری را نیز اثرگذارتر خواهد کرد

تحول از رویکرد واکنشی به پیشگیرانه

ایشان توضیح داد که پیش از این، رسیدگی به شکایات بانکی بیشتر جنبه واکنشی داشت، اما اکنون با ایجاد اداره صیانت از مشتریان، هدف این است که سازوکارها در بانک‌ها به گونه‌ای طراحی شود که رضایتمندی مشتریان افزایش یابد و نارضایتی‌ها به حداقل برسد.

 اعتماد مشتریان؛ پایه بقا نظام بانکی

میرعمادی خاطرنشان کرد که اعتماد عمومی پایه کارکرد و بقای نظام بانکی است و آسیب به ارتباط بانک و مشتری می‌تواند موجودیت مؤسسات اعتباری را زیر سؤال ببرد. او همچنین از همایش ۲۲ دی‌ماه به‌عنوان نقطه شروع فرهنگ‌سازی و شکل‌دهی ادبیات تخصصی در حوزه صیانت یاد کرد.

اصول بین‌المللی و چارچوب‌های قانونی صیانت

مدیرکل صیانت از مشتریان بانک مرکزی به اصول ۱۲گانه سازمان OECD در حفاظت از حقوق مشتریان اشاره کرد که شامل موارد زیر است:

• ایجاد چارچوب قانونی و نظارتی شفاف

• نقش مستقل نهاد ناظر

• توسعه شمول و دسترسی مالی

• ارتقای سواد مالی

• رفتار عادلانه با مشتری

• شفافیت نرخ‌ها و هزینه‌ها

• طراحی محصولات مالی صیانتی

• فرهنگ سازمانی مسئولانه

• حفاظت از داده‌ها

• رسیدگی مؤثر به شکایات

وی تأکید کرد که رسیدگی به شکایات، آخرین حلقه زنجیره صیانت است و باید مقدمات لازم فراهم شود تا نارضایتی‌ها به حداقل برسد.

 تجربه کشورهای پیشرو

میرعمادی با اشاره به مطالعات تطبیقی در کشورهایی مانند امارات، ایرلند، کانادا، ترکیه و عربستان، گفت که نقاط مشترک شامل:

• تأمین مالی مسئولانه

• شمول مالی

• آموزش مشتری

• شفافیت

• حل و فصل شکایات

• حفاظت از داده‌ها

این موارد در پیش‌نویس ضوابط تنظیم‌گری بانک مرکزی نیز لحاظ شده و برای نظرخواهی به بانک‌ها ارسال شده است.

همایش‌ها و اقدامات عملیاتی

نشست تخصصی «صیانت از حقوق مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، چالش‌ها و راهکارها» با حضور صاحبنظران اقتصادی و کارشناسان پولی و بانکی برگزار شد. محورهای کلیدی این نشست شامل:

• چارچوب‌های حقوقی و مقرراتی

• مسئولیت‌پذیری، شفافیت و پاسخگویی

• سازوکارهای نظارتی

• فناوری و امنیت تراکنش‌های مالی

• ارتقای سواد مالی مشتریان

همچنین در همایش ۲۲ دی‌ماه:

• «جایزه صیانت از مشتریان» به بانک‌ها و مؤسسات برتر اهدا می‌شود

• «اولین منشور صیانت از مشتریان» توسط رئیس کل بانک مرکزی رونمایی خواهد شد

 چشم‌انداز صیانت و افزایش سرمایه اجتماعی

میرعمادی ابراز امیدواری کرد که این نشست‌ها و همایش‌ها به:

• تقویت ادبیات تخصصی

• ارتقای فرهنگ صیانت

• افزایش رضایت مشتریان

• تقویت سرمایه اجتماعی نظام بانکی
  کمک کند و زمینه اجرای مؤثرتر سیاست‌های پولی و اعتباری را فراهم آورد.