بانکداری مکالمه‌محور؛ آیا واقعاً می‌توان با حرف زدن پول جابه‌جا کرد؟

به گزارش بانک اول برای هر ریسک، راهکارهای کنترلی و الزامات امنیتی قابل طراحی و پیاده‌سازی وجود دارد. بانکداری مکالمه‌محور فرآیند انجام خدمات بانکی را در قالب برنامک‌هایی مانند همراه‌ بانک و نئوبانک ساده‌تر می‌کند و به کاربر این امکان را می‌دهد که صرفاً با بیان درخواست یا نام خدمت مورد نظر، عملیات بانکی خود را فراخوانی و مدیریت کند.

در ادامه، به معرفی و تشریح این خدمت پرداخته می‌شود؛ خدمتی که می‌توان انتظار داشت در آینده نزدیک، مصادیق عملی و گسترده‌تری از آن در بانک‌های کشور مشاهده شود.

بانکداری مکالمه‌محور چیست؟

بانکداری مکالمه‌محور به معنی استفاده از هوش مصنوعی (AI) و به طور خاص، پردازش زبان طبیعی (NLP) برای ایجاد یک تعامل شبیه به گفتگوی انسانی با سیستم‌های بانکی است.

به بیان ساده، به جای اینکه در برنامک همراه بانک خود به دنبال منوها و گزینه‌های مختلف بگردید تا مثلاً “کارت به کارت” کنید، کافی است به گوشی خود بگویید: “می‌خواهم صد هزار تومان به حساب علی محمدی واریز کنم.” سیستم، درخواست شما را درک کرده و مراحل انجام تراکنش را برای شما آماده می‌سازد.

چالش‌ها و ریسک‌های بانکداری مکالمه‌محور

• در بانکداری صوتی، تشخیص درست اعداد گفتاری یکی از چالش‌های اصلی است. کاربران معمولاً اعداد را به‌صورت محاوره‌ای و بدون ذکر دقیق واحد پول بیان می‌کنند؛ مانند «پنجاه»، «پنجاه تومن» یا «پنجاه میلیون». در زبان فارسی، حذف واحد پول یا استفاده از تعبیرهای غیررسمی باعث ایجاد ابهام می‌شود.
• خطای تشخیص گفتار: لهجه‌ها، اصطلاحات عامیانه، و محیط شلوغ می‌تواند مبلغ یا نام گیرنده را اشتباه کند.
• حریم خصوصی: ضبط/ارسال صدا، نگهداری لاگ مکالمه و شفاف نبودن سیاست‌های داده می‌تواند ریسک آور باشد.
• امنیت و کلاهبرداری: سوءاستفاده به صورت مهندسی اجتماعی 
• پاسخ اشتباه در مدل‌های زبانی: اگر دستیار از مدل زبانی استفاده کند، باید خروجی‌اش به «داده و فرآیند قطعی بانکی» محدود شود، نه حدس و گمان.
• اینترنت و پایداری سرویس: تجربه کاربر در ایران به کیفیت شبکه وابسته است؛ قطع و وصلی می‌تواند فرآیند بانکی را نیمه‌کاره بگذارد.

مزایای دستیار صوتی در همراه بانک برای عموم مردم

• سرعت و سهولت بی‌نظیر: دیگر نیازی به پیمایش چند مرحله‌ای در منوهای مختلف برای یک تراکنش ساده نیست. کافی است بگویید: “موجودی حسابم چقدر است؟” و پاسخ خود را دریافت کنید.
• تجربه‌ کاربری روان (UX): این روش برای کاربران حس نزدیکی به یک دستیار شخصی را تداعی می‌کند، که باعث می‌شود تعامل با بانک از یک فرآیند خشک و رسمی، به یک گفتگوی دوستانه تبدیل شود.
• دسترسی بهتر: برای افرادی که در استفاده از صفحه لمسی یا کیبورد محدودیت دارند (مانند افراد دارای معلولیت‌های حرکتی یا بینایی)، فرمان صوتی یک راه حل حیاتی برای انجام امور بانکی فراهم می‌کند.
• انجام امور در حین سایر فعالیت‌ها: شما می‌توانید در حالی که دستتان بند است یا در حال رانندگی (با رعایت ایمنی) هستید، درخواست بانکی خود را به صورت صوتی انجام دهید.

در بانکداری صوتی چگونه عملیات بانکی انجام می‌شود؟

فرض کنید می‌خواهید در همراه‌ بانک کارت‌به‌کارت انجام دهید و به جای طی کردن چند منو، درخواست را با فرمان صوتی یا متنی مطرح می‌کنید: مثلا می‌گویید: «1,200,000 تومان به علی رضایی کارت‌به‌کارت کن». 

دستیار برای جلوگیری از اشتباه، ابتدا گیرنده را دقیق مشخص می‌کند (مثلاً اگر چند کارت یا چند مخاطب مشابه وجود داشته باشد از شما می‌خواهد گزینه درست را انتخاب کنید)، سپس مبلغ و مقصد را به‌صورت شفاف بازخوانی می‌کند و تایید می‌گیرد. چون انتقال وجه عملیات حساسی است، قبل از انجام تراکنش احراز هویت (اثر انگشت/تشخیص چهره یا روش‌های امنیتی دیگر) انجام می‌شود و بعد از تایید نهایی، انتقال انجام و رسید یا شماره پیگیری به شما ارائه می‌شود.

در سال‌های اخیر، بسیاری از بانک‌ها و نئوبانک‌ها در ایران و جهان، از «دستیار صوتی» یا «بانکداری مکالمه‌محور» به‌عنوان یکی از قابلیت‌های نوآورانه همراه‌ بانک یا نئوبانک خود نام برده‌اند. این مفهوم در ظاهر نوید تعامل مشتری با خدمات بانکی را می‌دهد.

آیا آنچه امروز تحت عنوان دستیار صوتی معرفی می‌شود، واقعاً یک دستیار هوشمند بانکی است یا صرفاً یک گفت‌وگوی مکالمه‌محور محدود به پرسش و پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده (FAQ)؟

بررسی انجام‌شده توسط «رده» بر روی نئوبانک‌ها و همراه‌ بانک‌های فعال نشان می‌دهد که اگرچه ادعای ارائه دستیار صوتی یا هوشمند در تبلیغات برخی بانک‌ها دیده می‌شود، اما در عمل نمونه‌ای عملی، پایدار و با کیفیت از اجرای کامل عملیات بانکی مبتنی بر مکالمه مشاهده نشده است.

این وضعیت نشان می‌دهد فاصله معناداری میان ادعای «دستیار هوشمند بانکی» و واقعیت اجرایی وجود دارد و این مفهوم در بسیاری از موارد به یک ابزار اطلاع‌رسانی تقلیل پیدا می‌کند. با این حال، برنامک «دیما» بانک ملت با طرح ادعای حرکت به سمت اجرای عملیات بانکی مبتنی بر مکالمه (دستیار صوتی)، تلاش می‌کند این فاصله را کاهش دهد و زمینه بهره‌برداری عملی از این خدمت را فراهم سازد، هرچند تحقق کامل آن منوط به توسعه پایدار است.