تاثیر اینترنت اشیا بر گذشته، حال و آینده صنعت بانکداری / چرا باید از این فناوری استفاده کرد؟

اینترنت اشیا در بانکداری خرد

به گزارش بانک اول چندین دهه است که بانک‌های خرد از یک پروتوتایپ اولیه مبتنی بر اینترنت اشیا استفاده کرده‌اند و این پروتوتایپ، همان دستگاه خودپرداز است. دستگاه‌های خودپرداز به شکل گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفته‌اند و یکی از مهم‌ترین دستگاه‌های مبتنی بر اینترنت اشیا محسوب می‌شوند که با حذف صف‌های طولانی مدت از بانک‌های سنتی، بازدهی صنعت بانکداری را افزایش داده‌اند.

این دستگاه‌های خودپرداز، باعث شده‌ تعداد کارمندان مشغول به کار در شعب سنتی بانکی کاهش یابد؛ در نتیجه، هزینه‌های صنعت بانکداری کم‌تر شود. علاوه بر آن، در تحقیقی که به تازگی توسط «چیس» انجام گرفته، این نتیجه به دست آمده که نسل جوان، در مقایسه با نسل مسن‌تر علاقه بیشتری به استفاده از دستگاه‌های خودپرداز دارد.

هر چه به سمت جلو پیش می‌رویم، مشاهده می‌کنیم که بانک‌ها بیش از پیش جذب تکنولوژی‌های مبتنی بر اینترنت اشیا می‌شوند. آن‌ها از این طریق، هم سطح تجربه کاربری خود را ارتقا می‌دهند و هم از میزان هزینه‌های خود می‌کاهند. به عنوان نمونه، برخی بانک‌ها، بیکُن‌ها را به خدمت گرفته‌اند تا به محض ورود مشتری به شعبه، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ای را به گوشی هوشمند او ارسال کنند. همچنین تعدادی از دستگاه‌های خودپرداز به پشتیبانی زنده ویدیویی مجهز هستند؛ مشتری در صورت نیاز به کمک اضافی، می‌تواند از این سرویس کمک گرفته و به صورت زنده با تحویل‌دار بانک صحبت کند.

امروزه، تعداد بالایی از شرکت‌های فعال در حوزه تکنولوژی، وارد صنعت خدمات مالی شده‌اند. مدیران عالی‌رتبه حوزه خدمات مالی نمی‌خواهند میدان رقابت را به شرکت‌های مذکور واگذار کنند، به همین دلیل، مبلغ قابل‌توجهی از سرمایه را به این دست از تحولات فناورانه تخصیص داده‌اند.

طبق گزارش بیزینس اینسایدر اینتلیجنس، تا سال ۲۰۲۱ میلادی، بانک‌های سراسر جهان بودجه‌ای به مبلغ ۲۹۷ میلیارد دلار را به پیشرفت در حوزه فناوری اطلاعات اختصاص خواهند داد. این رقم در سال ۲۰۱۸ برابر بوده با ۲۶۱ میلیارد دلار.

در ادامه، بیان می‌کنیم اینترنت اشیا از چه روش‌هایی می‌تواند در صنعت بانکداری تحول ایجاد کند.

مشتری‌محوری

اکنون که در بحبوحه یک تحول دیجیتالی عظیم قرار داریم، بانک‌ها سرمایه بیشتری وارد حوزه اینترنت اشیا کرده‌اند و درصدد طراحی محصولاتی هستند که باخواسته‌های مشتری هماهنگی داشته باشد. بعضی از بانک‌های بزرگ جهان در راستای اولویت‌دهی به مشتری‌مداری، بازنگری‌هایی در بخش فرانت – آفیس خود انجام داده‌اند.

امروزه، ۷۹ درصد از بودجه فناوری اطلاعات بانک‌ها به ارائه تجربه دیجیتال به مشتری متمرکز شده است. بانک‌ها در کنار حفظ خدمات سنتی ارائه شده به مشتریان مسن‌، از پرداختن به تقاضاهای موبایلی نسل زد نیز غافل نمانده‌اند.

ساده‌سازی مدل‌های عملیاتی

با ورود اینترنت اشیا به بانکداری خرد، پیشرفت‌های مهمی در مدل‌های عملیاتی رخ داده است. به عنوان نمونه، چیس در سه‌ماهه سوم سال ۲۰۱۹ اعلام کرد فرآیند افتتاح حساب دیجیتالی خود را ارتقا داده و متوسط زمان لازم برای افتتاح حساب را به ۳ الی ۵ دقیقه کاهش داده است.

افزایش بهره‌وری عملیاتی، یکی از عوامل اساسی در بهینه‌سازی تجربه مشتری است و اکنون که مشتری خواستار حرکت به سمت بانکداری دیجیتال است، بانک‌ها راحت‌تر می‌توانند هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش دهند.

چت‌بات‌ها

متصدیان امور مالی می‌توانند با استفاده از چت‌بات‌ها یا دستیاران مجازی، در هفت روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه‌روز، خدمات خود را به مشتری عرضه کنند و این امر، در سایه ظهور اینترنت اشیا عملی شده است. بیزینس اینسایدر اینتلیجنس گزارش داده تا سال ۲۰۲۲ میلادی، دستیاران گفتگومحور هزینه‌های بانک‌های سراسر جهان را تا ۸ میلیارد دلار کاهش خواهند داد.

چت‌بات‌های هوشمند از پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین برای ارتقای سطح تعامل با مشتری و ارائه تجربه شخصی‌‌سازی‌شده به وی استفاده می‌کنند. به عنوان نمونه، سرویس «انو» از کپیتال وان، اولین دستیار مبتنی بر پیام متنی زبان طبیعی بود که توسط یک بانک آمریکایی عرضه می‌شد. انو می‌تواند در مورد شناسایی تقلب، احتمال دریافت مجدد کارمزد توسط تاجر و پیشنهادات نامعقول، به مشتری هشدارهای لازم را ارائه دهد.

پوشیدنی‌ها و تکنولوژی بلندگوی هوشمند

در نتیجه ظهور اینترنت اشیا، پوشیدنی‌ها و دستگاه‌های بلندگوی هوشمند توانسته‌اند راه خود را به تمامی بازارها باز کنند و بانکداری نیز از این موضوع مستثنی نیست. مشتریان شور و علاقه فراوانی برای استفاده از دستگاه‌های هوشمند دارند و این امر، موجب شده فرصت‌های رشد بسیاری برای صنعت بانکداری ایجاد شود.

در سال ۲۰۱۹، ناتوست با استفاده از سرویس دستیار گوگل، قابلیت بانکداری مبتنی بر صدا را به خدمات خود اضافه کرد.

ارائه خدمات بانکداری از طریق بلندگوهای هوشمند، باعث می‌شود مشتریان بتوانند تنها از طریق صدا و بدون نیاز به مراجعه فیزیکی به گوشی تلفن همراه، کارهای بانکی خود را حل‌وفصل کنند. به عنوان نمونه، ناتوست در سال ۲۰۱۹ با استفاده از سرویس دستیار گوگل، قابلیت بانکداری مبتنی بر صدا را به خدمات خود اضافه کرد. قابلیت مذکور با بلندگوی هوشمند گوگل هوم سازگاری دارد و مشتریان می‌توانند از آن برای استعلام موجودی حساب، آگاهی از جدیدترین تراکنش‌های انجام شده و کسب اطلاع در مورد تراکنش‌های در حال انجام کمک بگیرند.

قراردادهای هوشمند مبتنی بر بلاکچین

امنیت و حریم خصوصی جزو مهم‌ترین‌ نگرانی‌های مشتریان خدمات بانکی هستند. اینترنت اشیا این امکان را برای بانک‌ها فراهم کرده که از تکنولوژی بلاکچین برای ارتقای سطح احراز هویت مشتریان استفاده کنند. طبق اعلام بیزینس اینسایدر اینتلیجنس، مزیت به‌کارگیری بلاکچین برای تایید هویت در این است که اطلاعات هویتی فقط یک بار وارد شبکه می‌شوند و امکان تغییر یا دستکاری آن‌ها وجود ندارد.

بلاکچین از این پتانسیل برخوردار است که هزینه پرداخت‌های بین‌ مرزی را کاهش داده و بر میزان بهره‌وری عملیات تامین مالی تجارت بیافزاید. موسسات مالی سالیانه مبلغی برابر با ۱.۷ میلیارد دلار در تکنولوژی بلاکچین سرمایه‌گذاری می‌کنند.

با در نظر گرفتن اطلاعات ارائه شده، واضح است که بانک‌ها همچنان باید منابع قابل‌توجهی را به محصولات دیجیتال و مشخصا سرویس‌های مبتنی بر اینترنت اشیا اختصاص دهند.

همزمان با افزایش نفوذ اینترنت و اینترنت اشیا، بانکداری نیز به روند تکاملی خود ادامه خواهد داد. آن‌دسته از مشتریان و موسسات مالی که نتوانند از روندهای جدید بانکداری خرد و موبایلی پیروی کنند، عقب خواهند ماند.