کاهش شعب با رشد بانکداری الکترونیک

شاهین لطفی؛ بانکداری الکترونیک می تواند در ذات خود باعث غیر اقتصادی شدن افزایش شعب باشد. ابزارهایی مانند «پایانه‌های خودکار بانکی» که از راه دور سرویس‌های خاص در شعب ارائه می دهند و همین طور بحث VTM که از نظر بانکی خدمات بیشتری ارائه می دهند، جزء این ابزارها محسوب می‌شوند.

به طور مثال برای افتتاح حساب یک بار به شعب بانک مراجعه می‌شود اما برای برداشت، پرداخت و خدمات دیگر تعداد مراجعات مشتریان به شعبه کمتر شده و برای همین است که افزایش شعب برای بانک‌ها غیراقتصادی به نظر می‌رسد. در واقع اگر ما بخواهیم شعبه‌ها را از حالت سنتی خارج کنیم، با استفاده از پایانه‌های خودکار بانکی، قادر خواهیم بود بعضی از خدمات را از شعب حذف کنیم و به راحتی این خدمات را در نقاط دور در دسترس مردم قرار دهیم.

به طور مثال بانک‌های خارجی با ارائه صورتحساب یا دریافت و حتی پرداخت وجه، خدمات خود را ارئه می‌دهند، اما با تجهیز به دستگاه‌های جدید‌تر مانند (STM (Smart Teller Machine با دارا بودن یکسری منو و راهنمایی به مردم نحوه ارائه خدمات خود را متنوع و نیاز به شعب سنتی را کاهش داده‌اند.

بازنگری مدل کسب و کار و  هوشمندسازی

شاهد هستیم که مزیت رقابتی در بانک در حال عوض شدن است یعنی اگرچه گستردگی و تعداد زیاد شعب و سیستم اتوماسیون یکپارچه در سال‌های قبل مزیت‌های رقابتی بانک‌ها محسوب می‌گردید، اما این قابلیت دیگر برای بانک، علی‌رغم داشتن شعب گسترده و سیستم‌ بانکداری متمرکز نمی‌تواند تضمین کننده موفقیت پایدار بانک باشد. به عنوان مثال بانک‌هایی با تعداد شعب کم هم وارد عرصه رقابت شده‌اند که تراکنش‌هایی در حد بانک‌هایی با مقیاس بزرگ دارند. در واقع آنچه که اهمیت روزافزونی پیدا می‌کند است اتصال و  ارتباطی است که مشتری با بانک دارد. باید نیازها و الزامات مشتری توسط بانک بررسی شده و تعیین گردد که چه سرویس‌هایی، الزامات مشتریان را بخوبی پاسخ می‌دهد. سرویس‌های ارائه شده با مشتری و «تجربه مشتری» جزء نکات اصلی مزیت بانک می‌تواند تلقی شود. برای مشتری بانک، اهمیت ندارد تراکنش درخواستی او را کدام جزئیات زیرساخت فناوری رسیدگی می‌کند اما نحوه تعامل بانک با او حیاتی است. تغییرات به حدی است که حتی مدل کسب و کار بانک را دگرگون می‌کند. بانک به مدل کسب و کار جدید نیاز دارد که قادر باشد تمرکز بانک از حوزه زیرساخت فناوری را به حوزه مشتری بانک انتقال دهد. حوزه‌های فناوری قابلیت برونسپاری با هزینه کمتری دارد، اما برند و خدمات بانک، حوزه ویژه و تخصصی اوست.

ارائه سرویس‌های پایه برای بانک در فضای جدید کفایت نمی‌کند و شناسایی الزامات مشتریان برای ارائه سرویس‌های نوین کلیدی است. لازمه شناسایی الزامات مشتریان بدلیل وجود تراکنش‌های بالا، هوشمندسازی سیستم است. نیاز بانک به هوشمندی کسب و کار قطعی است.

در مسیر دیجیتالی شدن بانک‌ها علاوه بر الزامات انجام این انطباق، کاهش هزینه‌های عملیاتی هم جدی و ضروری است. پایانه‌های خودکار بانکی ضمن انطباق با این مسیر، هزینه‌های کمتری نسبت به مدل سنتی دارند. این سیستم در حال توسعه بوده و سرویس‌های جدیدتر بانکی را هم نظیر افتتاح حساب، واریز چک و ارتباط تصویری شامل می‌شوند.

فرهنگ دیجیتالی شدن

در پیاده‌سازی فناوری اصولا با یک فرهنگ  مقاومت مواجه هستیم.  هر فرهنگی که بخواهد جانشین قبلی شود یک مقاومت را از خود بروز می‌دهد اما به هر حال در مقاطعی اضطرار وجود دارد که از تکنولوژی قدیم به جدید رسید. مساله‌ای که بصورت جهانی با ان مواجه هستیم سونامی دیجیتال است و هجومی که اول باید هضم و سپس پیاده‌سازی شود. برای پیاده‌سازی بهتر تکنولوژی، گام اول این است که ابتدا بانک آن را به خوبی بشناسد.

به طور کلی در سال‌های قبل دوره تحول تکنولوژی کندتر بود برای همین فرصت بیشتری فراهم بود که این تغییرات اتفاق بیافتد. اما در حال حاضر سرعت تغییرات تکنولوژی به قدری بالا رفته که کاربردی کردن آن دشوارتر شده است.

به طور مثال فرهنگ ATM خیلی وقت است که وارد بازار شده و متعاقبا در این مدت به خوبی در ایران نیز جا افتاده است. در همین راستا اخیرا دستگاه VTM هم به پایانه های خودکار بانکی اضافه شده که می‌توان کاربردهای گسترده‌تری از آن انتظار داشت.  بدین ترتیب علاوه بر خدمات مبتنی بر پرداخت وجه نقد توسط خودپردازها، که البته جز نیازمندیهای شبکه بانکی بوده و کاربرد آن در آینده همچنان وجود خواهد داشت، پوشش بیشتری از خدمات بانکی توسط VTM می تواند ارائه شود. به عنوان مثال در مناطق روستایی که مشکلاتی در دسترسی و تاسیس شعب دارند، در صورت فرهنگ‌سازی و بومی‌سازی و با اقداماتی نظیر ترکیب خدمات بانکی با سایر نهاد‌ها، امکان ارائه خدمات جدیدی نظیر دولت الکترونیک  وجود دارد.

حرف آخر

استفاده از تجهیزات بانکداری الکترونیک، مراجعه به شعبه را بسیار کم کرده و از همین رو ضرورت تعداد بالای شعب کاهش یافته است. پایانه‌های خودکار بانکی طیف‌ وسیعی دارند که به بانک برای بهینه‌سازی کمک می‌کنند. کاربردی کردن موفق این فناوری با توجه به سرعت بالای تغییرات در این حوزه، نیازمند درک و فرهنگ‌سازی مناسب آن در ایران می‌باشد که خوشبختانه کاربرهای شبکه بانکی به خوبی این موضوع را پذیرفته‌اند.