وظیفه فراموش شده‌ای که در بانک دی انجام شد

به گزارش بانک اول - در سال 1395 بانک دی برای نخستین بار در نظام بانکی در شعب خود خودکارهای مورد استفاده مشتریان را بدون زنجیر و در جاخودکاری شکیلی در اختیار مشتریان قرار داد. در ادامه روند اجرایی شدن این طرح از دوران آزمایشی تا اجرای سراسری را خواهید خواند.
 قزوینیان می‌گوید چند سال پیش، قبل از آنکه بانک‌ها به سمت مشتری مداری سوق پیدا کنند در یکی از شعب یکی از بانک‌های دولتی در صف طولانی ناشی از تراکم مشتریان به واسطه نزدیکی به عید نوروز ایستاده بودم. در جلوی من پیرمردی خوش‌پوش ایستاده بود و برخلاف بقیه مشتریان که از صف طولانی و نبود پول نقد و‌... اعتراض داشتند و زیر لب یا با صدای بلند اعتراض خود را مطرح می‌کردند، بی‌هیچ حرف و حاشیه‌ای منتظر بود. بعد از مدتی طولانی نوبت پیرمرد شد. پیرمرد به جاخودکاری که به میز زنجیر شده بود نگاه کرد ولی خودکار به آن وصل نبود. رو به متصدی  کرد و گفت چرا خودکار نداره؟ تحویلدار با بی‌اعتنایی تمام و با لحن طلبکارانه در حالی که اوراق روی میزش را مرتب می‌کرد، گفت: ما خودکار گذاشتیم مشتریان بردند چکار کنم؟
پیرمرد گفت: یک خودکار دیگه بگذارین.
تحویلدار: مگر ما بیکاریم یا سرگنج نشستیم که هی خودکار بگذاریم و شما ببرین؟
 پیرمرد: این چه طرز حرف زدنه؟ تو وظیفه داری خودکار بگذاری اینکه می‌برن به تو ربطی نداره. هر وقت بردند باز هم بزار. انقدر خودکار بزار تا دیگه نبرند.
تحویلدار: احترام سن تو رو نگه می‌دارم وگرنه می‌دونستم چه جوابی بهت بدم
 و این درگیری لفظی که دقیقه‌ای بیشتر طول نکشید پیرمرد را آنقدر عصبانی کرد که تصمیم گرفت حسابش را از شعبه خارج کند. رییس شعبه که متوجه این درگیری لفظی شده بود خودش را به تحویلدار رساند و متوجه شد که پیرمرد یکی از مشتریان سرمایه‌دار شعبه است که همیشه کارمندانش برای کارهای بانکی به شعبه مراجعه می‌کردند اما معلوم نبود که از بخت بد تحویلدار چرا این بار و در این موقع شلوغ خودش به شعبه آمده!
 تلاش‌های مدیر شعبه و التماس‌های تحویلدار فایده‌ای نداشت و پیرمرد تصمیم گرفته بود تمام موجودی‌اش را از شعبه خارج کند.
 در میان تمام حرف‌های پیرمرد جمله‌ای ذهن من را شدیدا درگیر کرد که گفت: «ما اعتماد می‌کینم تمام سرمایه خودمان را به بانک می‌سپاریم اما بانک به مشتریانش بی‌اعتماد است و خودکار را هم زنجیر می‌کنند. آن‌روز با خودم گفتم من اگر مدیر بانک بودم هیچ‌وقت به خاطر یک خودکار مشتری ارزشمندم را از دست نمی‌دادم‌.
 سال‌ها گذشت و من این داستان را فراموش کرده بودم تا اینکه در همایشی یکی از سخنرانان همین جمله را تکرار کرد و گفت: «مشتریان به بانک‌ها اعتماد می‌کنند و میلیاردها تومان پول خودشان را به بانک‌ها می‌سپارند اما بانک‌ها به مشتریانشان بی اعتماد هستند و خودکارهزار تومانی را هم زنجیر می‌کنند». با خودم فکر کردم آن روز که آن پیرمرد آن جمله را گفت کاری از دستم بر نمی‌آمد و نمی‌توانستم کاری کنم اما امروز که در بانک مشغول به کار هستم می‌توانم برای تکریم مشتریان و ارتقای برند بانک کاری کنم. چند روز بعد به اتفاق همکاران روابط عمومی برای نظارت به ابعاد بصری برند به یکی از شعب مراجعه کردیم. یکی از همکاران شعبه طرح خودکار بدون زنجیر را با من مطرح کرد. فکر و ایده خوبی بود. ایده‌ای که باید ابعاد مختلفش بررسی و به طرح پخته‌ای تبدیل می‌شد.
 فردای آن روز این طرح را  با همکارانم در روابط عمومی و مدیرکل روابط عمومی مطرح کردم. به نوعی واکنش‌ها جالب بود چرا که همکاران خودم نیز علیرغم استقبال از این طرح فکر می‌کردند، هزینه سرسام‌آوری را به بانک تحمیل می‌کند و مدیران ارشد بانک این طرح را نمی‌پذیرند. برخی از همکاران نیز موافق بودند اما کاملا مطمئن نبودند که این طرح قابلیت اجرایی داشته باشد. در اولین اقدام این طرح را در برنامه‌های عملیاتی سال 95 درج کردیم. از معاونت پشتیبانی و مهندسی آمار مصرف خودکارهای زنجیر شده شعب در طول سال را گرفتیم و مشخص شد که به دلیل فرآیند طولانی درخواست و خرید خودکار از معاونت پشتیبانی، بیشتر شعب از محل تنخواه اقدام به خرید خودکار می‌کنند. برای همین قیمت خودکارهای خریداری شده قیمت تک‌فروشی بود و گران‌تر از قیمت عمده تمام می‌شد. با چند کارخانه تولید خودکار در ایران تماس گرفتیم و مشخص شد اگر بتوانیم در تیراژ بالا خودکار خرید کنیم می‌توانیم با یک سوم قیمت خرید تک فروشی خودکار تهیه کنیم حتی می‌توانستیم رنگ بدنه را با برند بانک تولید و لوگوی بانک را هم با همین قیمت و بدون تحمیل هزینه اضافی روی خودکارها چاپ کنیم.
 در اولین اقدام این طرح را در شورای تبلیغات مطرح کردیم. واکنش‌ها مشخص بود. همه اعضا موافق بودند اما طرح را طرحی ناموفق و هزینه‌ساز می‌دیدند. برخی از دوستان با طعنه می‌گفتند: در شعبه خودکار و جاخودکاری رو با هم می‌برند چطور می‌خواهید خودکار را بدون زنجیر در شعبه بگذارید؟ عده‌ای معتقد بودند این طرح نهایتا یکی دو ماه دوام می‌آورد و بعد متوقف می‌شود.
 با دلیل و استدلال شورا را توجیه کردم که این کار انجام شود. مرحله بعد توجیه اعضای کمیته عالی تبلیغات بود. طرح توجیهی را در شورا مطرح کردم و با کلی دلیل و استدلال کمیته موافقت کرد که این طرح در چند شعبه به صورت پایلوت اجرا شود و نتیجه آن برای تصمیم‌گیری در کمیته بعدی مطرح شود.
 برای شروع کار پس از اخذ مجوز از مدیرعامل بانک چانه‌زنی‌های بسیار گسترده‌ای را برای کاهش قیمت خودکار شروع کردیم.
 با توجه به مصوبه کمیته نسبت به طراحی، سفارش، چاپ، تولید و خرید خودکارهایی ارزان‌قیمت و روان با مشخصه‌های برند بانک دی اقدام کردیم. همزمان سفارش طراحی و ساخت جاخودکاری شکیل بر اساس برند بانک را هم دادیم.
 برای اجرای پایلوت و نتیجه‌گیری درست باید کار خیلی دقیق انجام می‌شد تا نتایج قابل تعمیم به کل کشور باشد. برای همین بر اساس شاخص‌هایی همچون بافت طبقاتی متفاوت و تعداد مشتریان و همچنین شلوغ و خلوت بودن شعب از پنج منطقه جغرافیایی شرق، غرب، شمال و جنوب و مرکز تهران تعداد 17 شعبه انتخاب شدند.
 نکته بعدی توجیه همکاران شعب بود چرا که اگر این طرح به درستی اجرا نمی‌شد نتایج درستی برای تصمیم‌گیری به دست نمی‌آمد. برای این منظور تیمی از همکاران روابط عمومی در شعب حاضر می‌شدیم و ضمن جمع‌آوری جاخودکاری‌های قبلی جاخودکاری‌های جدید را نصب می‌کردیم و به تک تک همکاران فلسفه این کار را می‌گفتیم. قرار شد همکاران تحویلدار خودکارها را در جاخودکاری که در محل مناسبی در جلوی باجه نصب شده بود قرار دهند تا مشتری فرم‌های بانکی را با آن تکمیل کند و در صورتی که مایل بود خودکار را به عنوان هدیه همراه خود ببرد و در غیر این صورت پس از انجام کار بانکی آن را در جا خودکاری قرار دهد.
 مقرر شد هر مشتری که علاقه داشت خودکار را با خودش ببرد مانع نشویم و در عین حال به هیچ کس هم توصیه نکنیم که خودکار را ببرد یا نبرد. اگر مشتری به هر دلیلی تمایل داشت که خودکار را با خودش ببرد هیچ اشکالی نداشت چرا که با مبلغی بسیار ناچیز هدیه تبلیغاتی ما را با خودش به محل کار یا منزلش می‌برد و ما با نازل‌ترین قیمت برند بانک را معرفی کرده بودیم. اگر هم که بعد از استفاده خودکار را بر سر جایش می‌گذاشت که هدف ما (تکریم مشتریان) محقق شده بود. این طرح دوسر سود بود هرچند اگر برای بانک هزینه اندکی داشت. برای دقت در اجرای کار تمامی همکاران شعبه موظف شدند آمار مصرف خودکارها را به صورت روزانه به خانم خرقانیان، کارشناس روابط عمومی که یکی از عوامل اصلی اجرای این طرح بود بدهند و ایشان آمار را به صورت روزانه در سیستم ثبت کند تا بتوانیم  نمودار مصرف ر ا بر اساس شاخص‌های مختلف بررسی کنیم.
 در حین اجرای طرح با همکاران شعبه صحبت و واکنش مشتریان و همکاران را بررسی می‌کردیم. کاربران شعبه معتقد بودند این اقدام گام موثری در راستای اعتمادسازی مشتریان بوده و تصویر مثبتی از برند بانک در اذهان مشتریان ترسیم کرده و موجب تمایز این بانک با سایر بانک‌های داخلی شده است.
 عده‌ای از همکاران شعب نیز که در هنگام اجرای طرح نظر مثبتی نداشتند با ما تماس گرفتند و تاثیر شگفت انگیز این اقدام را حتی در جذب منابع مثبت ارزیابی کردند. در طول اجرای طرح نتایج عجیبی به دست می‌آوردیم که گفتن آنها خالی از لطف نیست؛ به طور مثال مصرف خودکار در شعب بالای شهر بیشتر از شعب پایین شهر بود  یا برخلاف گمانه‌زنی و پیش‌بینی برخی همکاران در خصوص مصرف قابل توجه خودکار در شعب پرتردد، میزان مصرف تا آنجایی ناچیز بود که موجب شگفتی همکاران شعبه شد و نویدبخش عملیاتی بودن این طرح در سراسر شعب بود. یکی از همکاران روابط عمومی خاطره جالبی از یکی از روزهای توجیه شعب پایلوت در این زمینه دارد. او تعریف کرد؛ وقتی به یکی از شعب پر تردد رفتم و طرح را توجیه کردم تمام همکاران به من خندیدند و گفتند این منطقه تهران شتر رو با بارش می‌برند! همین که خود ما رو از تو شعبه نمی‌برند جای شکرش باقیه و با این شوخی‌ها ایشان را متقاعد کرده بودند که این طرح را در آن شعبه اجرا نکند اما ایشان گفته بود که چون شعبه پایلوت است باید اجرا شود تا نتایج دقیق باشد.  با بررسی این موضوع پیشنهاد شد که اجرای طرح پایلوت از این شعبه حذف شود تا نتایج منفی این شعبه تاثیری در نتایج نهایی نداشته باشد اما من معتقد بودم بهتر است نتایج واقعی باشد تا بهتر بتوانیم برای این طرح ملی تصمیم‌گیری کنیم. بعد از چند روز با این شعبه تماس گرفتیم. اتفاق عجیبی افتاده بود. فقط در روز اول پنج خودکار مصرف شده بود و روزهای بعد فقط روزی دو خودکار و این شگفت انگیز بود. این طرح به مدت پنج ماه در 17 شعبه پایلوت عملیاتی شد و به طور میانگین سهم سرانه مصرف هر شعبه فقط سه خودکار در روز بود. گزارش طرح مجددا در کمیته عالی تبلیغات و بازاریابی مطرح شد و مورد موافقت تمامی اعضا قرار گرفت. برای اجرایی شدن مجوزهای قانونی اخذ و این طرح در تمامی شعب بانک دی عملیاتی شد.