به گزارش بانک اول داده‌ها نشان می‌دهد که مشتریان به صورت فزاینده‌ای به سمت کانال‌های دیجیتال در حرکت هستند. در حقیقت، مشتریان بیشتر از هر چیزی، دسترسی آنلاین و موبایلی را برای انجام امور بانکی خود ترجیح می‌دهند. بعلاوه اینکه، بانکداری موبایلی شیوه‌ای به روزتر نسبت به ایجاد شعب فیزیکی است.
چالش مهم دیگری که بر سر راه بانکداری خرد قرار می‌گیرد، رقابت با فین‌تک‌ها و دیگر شرکت‌های تازه بنیان است. این شرکت‌ها با قوانین و مقررات و موانع کمتری روبرو هستند که همین امر باعث می‌شود خدماتشان را مستقیم به مشتریان عرضه کنند؛ این برهم زننده‌ها در حوزه‌های بانکداری، وام‌دهی، امور مالی شخصی، پرداخت‌ها، سرمایه گذاری و رهن فعالیت دارند.
این شرکت‌ها در رقابت مستقیم با بانکداری خرد هستند و بانکها از این امر آگاهند که 80 درصد از سازمانهای مالی در ریسک باختن رقابت به این شرکت‌های کوچک هستند.
در دنیایی که در آن مشتریان کنترل همه موارد را در دست دارند، رقابت بر سر ارتقای تجربه مشتری به ارائه راهکارهای متنوع تبدیل می‌شود. ازینرو بانک‌های خرد می‌بایست استراتژی جامع و کاملی برای چگونگی بهبود بخشیدن نتایج CX خود و ایجاد مشتریانی وفادار و راضی تدوین کنند.
قدم اول: در هر جایی، تجربه‌ی مشتری را اندازه گیری کنید
به جای جمع آوری بازخورد صرف، اولین قدم تبدیل داده‌های کیفی مشتری به اندازه‌گیری کمی از تجربه‌ی مشتری است.
قدم دوم: تحلیل‌های جامع و دسته‌بندی شده
فهمیدن اینکه مشتری در کدام نقطه از فرآیند بانکی قرار دارد یک نکته‌ی بنیادین و مهم است. چرا گروههای متفاوت از مشتریان به شیوه‌ی خاص خودشان رفتار می‌کنند؟ مشتریان در مراحل مختلف فرآیند بانکی چه انتظارات و نیازهایی دارند؟ هر بخش از چه کانالی برای دریافت خدمات مختلف استفاده می‌کند و چرا؟
قدم سوم: بهترین عمل بعدی
اکنون شما می‌توانید از تمامی اطلاعات و تحلیل‌ها استفاده کنید تا نیازهای مشتریان خود را بشناسید، می‌توانید با ارائه‌ی خدمات، پیشنهادات، پیغام‌های مناسب، بخش‌بندی‌های صحیح در زمان مناسب و با استفاده از کانال مناسب به مشتری، توانایی‌های خود را به رخ بکشید.
قدم چهارم: بهینه‌سازی مسیر
فرآیند بانکی مشتری را بهینه کنید. برای بهینه سازی مسیر می‌بایست بدانید که چگونه تجربیات دیجیتال مشتری در برخورد با کانال‌های مختلف ارتقا پیدا می‌کنند ؛ برای این کار باید بدانید چرا مشتریان بانک را ترک می‌کنند، نقش شعب در تجربه‌ی مدرن مشتری چیست و تاثیر تجارب مختلف از نقاط تماس مختلف چیست؟
قدم پنجم: افزایش سطح وفاداری مشتری
از آنجایی که بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند بخاطر مواردی چون راحتی و کم کردن هزینه همچنان با بانک‌های خود بمانند، بانکها می‌توانند با ارائه خدمات با بهترین نرخ و کمترین کارمزد مشتری را وفادار نگه دارند.
پست قبلی
پست بعدی
دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید