در بیست سال گذشته تراکنش‌های انجام شده از طریق شعب فیزیکی به طرز چشمگیری کاهش یافته است در حالی که کانال‌های جایگزینی همچون اینترنت و موبایل ظهور یافته‌اند و یک تجربه‌ی multi channel چند کاناله‌ی 360 درجه را برای مشتری ایجاد کرده‌اند. شعب بانکی نیز به شدت از هزینه‌های عملیاتی و نگهداری بالایی برخوردارند و به همین خاطر شعب بانک به عنوان پرهزینه ترین کانال ارائه خدمات بانک شناخته می شوند. به همین خاطر بانکها باید با دگرگونی و یا حذف شعب، نرخ بهره‌وری خود را بالا ببرند.
بر اساس آمار میانگین هزینه برای هر تراکنش از سال 1992 به بعد بیشتر از دو برابر شده است و از 48 سنت به یک دلار و هشت سنت افزایش یافته است.همچنین میانگین حجم کاری پیشخوان‌های بانکی در ماه از سال 1992 به بعد تقریبا در حدود 42 درصد کاهش یافته است و از عدد 11700 تراکنش در ماه به تنها 6800 تراکنش در سال 2011 کاهش یافته است. حقوق و مزایای پرداختی به متصدیان نیز در طول 20 سال گذشته به طرز چشمگیری افزایش یافته است.
در دنیایی که انتظارات مشتریان بسیار بالا رفته‌اند و ماندگاری مشتریان بسیار پایین است، موسسات مالی باید چالش مدرنیزه شدن را با آغوش باز بپذیرند و یا طرد شدن را به جان بخرند. این به معنی دگرگونی شبکه شعب فیزیکی و تدوین یک نگاه جامع از استراتژی به روز و پی ریزی این مهم با استفاده از تکنولوژی روز است تا بتوان تجربه‌ی مشتری را به سطح بالاتری ارتقاء داد.
بانکها این روزها باید به جای دشمنی با تکنولوژی‌های دیجیتال، تصور این را داشته باشند که شعبه‌ی بانک توسط همین تکنولوژی‌ها باید دگرگون شود و با ایجاد یک رویکرد یکپارچه برای مشتریان و در اختیار قرار دادن اینکه کجا، در چه زمان و چگونه مشتری به خدمات بانکی دسترسی داشته باشد، تجارب شخصی جامعی به مشتریان ارائه دهند و بگذارند تراکنش‌های کم ارزش به صورت خودکار انجام شود و وقت کارکنان را برای ایجاد تعاملات حرفه ای با مشتری آزاد سازند.
پست قبلی
پست بعدی
دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید