به گزارش بانک اول به نقل از ایبنا بانکداری دیجیتال اغلب با بانکداری تلفن همراه و بانکداری آنلاین اشتباه گرفته می‌شود. در بیشتر موارد، بانکداری آنلاین و بانکداری دیجیتال مترادف هستند. اما بانکداری آنلاین محدودتر تعریف می‌شود. بانکداری آنلاین عمدتا بر روی سپرده های راه دور، انتقال پول، پرداخت قبض و مدیریت آنلاین حساب‌ها تمرکز می‌کند. اما بانکداری دیجیتال شامل دیجیتالی کردن کلیه برنامه‌ها و فعالیت‌های انجام شده توسط بانکها و موسسات مالی و مشتریان آنها می‌شود و معماری و فرآیند بانک کلا تغییر می‌کند. در واقع بانکداری دیجیتالی به عنوان یک مدل کسب و کار بر روی استراتژی، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بانک تأثیرگذار می‌باشد. این در حالی است که بانکداری آنلاین صرفا بر روی دیجیتالی کردن جنبه های اصلی بانکداری تمرکز دارد.
در مهاجرت به بانکداری دیجیتال، مدیریت تحول بسیار حائز اهمیت است. در بحث مدیریت تحول، مدیرعامل، هیات مدیره و مدیران کسب و کار باید الگوی ذهنی خود را نسبت به بانکداری تغییر دهند.
بانکداری دیجیتال واقعی را می توان با دو عامل کلیدی و متمایز تعریف کرد:
۱. تجربه ی مشتری Customer Experience یا user experience:
مشتری محوری، پایه و اساس بانکداری دیجیتال است. در بحث مشتری محوری، آگاهی از تجربه مشتریان ضرورت دارد. با مراجعه مشتری، بانک باید از سایر فعالیت‌ها و تراکنش های قبلی وی اطلاع داشته باشد و بر اساس آن به مشتری با مشخصات منحصر به فرد خود پیشنهادات مناسب ارائه دهد. برای مثال برای یک پزشک یک خدمت خاص و برای یک تاجر یک نوع ضمانت نامه خاص معرفی کند که این به معنی شخصی سازی خدمت برای مشتری می باشد .
یک پلتفرم تجربه مشتری مناسب می‌تواند تا ۶۰ درصد صرفه‌جویی در هزینه‌های توسعه رابط کاربر (UI) بوجود آورد و زمان ارائه به بازار را تا یک چهارم کاهش دهد همچنین می‌تواند باعث چابکی مدل کسب و کار گردد و حداکثر انعطاف پذیری و چابکی برای پاسخ دادن به فرصت های بازار و تغییر شرایط را فراهم آورد.
در اکثر مؤسسات مالی، درگاه‌های ارتباطی به‌صورت سیستم‌های مجزا از یکدیگر طراحی شده‌اند و همگی به سیستم‌های Back Office بانک متصل هستند. تجربه کاربری مشتریان یا احساسی که مشتریان بانکها در هنگام استفاده از این درگاه‌ها دریافت می‌کنند روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. بنابراین ضروری است دیدگاه بانکها از حالت بانک محوری یا تراکنش محوری به مشتری محوری تغییر کند. به‌عبارت‌دیگر، تک‌تک مشتریان به‌عنوان هویت‌هایی مستقل هستند که هر یک از آنان ممکن است علایق یا نیازهای متفاوتی داشته باشند و سرویس‌های خاصی را از مؤسسات مالی انتظار داشته باشند.
۲. تجربه اجرا Execution Experience:
تجربه اجرا به یک معماری پلتفرم دیجیتال end to end نیاز دارد.
یک روش ساده برای خلاصه کردن آنچه که یک بانک دیجیتال برای ارائه به یک مشتری نیاز دارد فرمول زیر است:
A + B + C = D
D = Digital bankingبانکداری دیجیتال
A = Anytime, anyplace, any channel : هر زمان، هر کجا، هر کانال
B = Better bankin: یعنی بانکی بهتر و فراتر از خدمات بانکی سنتی ، استفاده از داده های مشتریان برای تبدیل شدن به یک مشاور مجازی، کمک به مشتریان برای تصمیم گیری های مالی و تجاری بهتر
C = Contextual خدمات، ارتباطات، پاداش ها و محصولاتی که برای برآوردن انتظارات مشتریان ارائه می‌شود، باید توسط تجزیه و تحلیل داده ها هدایت شوند و برای هر مشتری شخصی سازی شوند.
ده ضرورت حیاتی برای بانک های دیجیتال
ده ضرورت زیر از قابلیت‌هایی است که یک بانک واقعا دیجیتال نیاز دارد. مسئله بسیار مهم این است که تمامی این قابلیت‌ها باید بصورت یکپارچه ارایه شود. در واقع داشتن یک سیستم کربنکینگ که بطور کامل با کانال‌ها و فرانت آفیس یکپارچه باشد برای ارایه برخی از این قابلیت ها از جمله: مشتری محوری واقعی، تحویل فوری، زمان اندک ارائه به بازار، بهره‌وری با ریسک عملیاتی اندک و تجزیه و تحلیل مناسب محتوا ضروری است.
۱. بانکداری در هر زمان، هر جا و هر دستگاه ( (Omni Channel:
در این حالت، نه‌تنها مشتری دارای یک هویت واحد در کلیه درگاه‌ها است، بلکه عملاً همه درگاه‌ها را به‌صورت یک سیستم یکپارچه و واحد می‌بیند. در شیوه Omni Channel ارتباط با مشتری در هر زمان، هر مکان و بر روی همه ابزارها به شیوه‌ای یکنواخت انجام می‌پذیرد. همچنین در این شیوه، مشتری و فعالیت‌هایی که انجام می‌دهد، محور نحوه ارائه سرویس‌هایی است که به وی ارائه می‌شود. بر این اساس، شیوه سرویس‌دهی به هر مشتری، بر اساس فعالیت‌هایی که در کلیه درگاه‌ها انجام داده است شخصی‌سازی می‌شود. در نتیجه، در این شیوه نه‌تنها به درخواست‌های صریح مشتری پاسخ داده می‌شود، بلکه علایق و نیازهای ضمنی وی نیز حدس زده می‌شود.
۲. تجزیه و تحلیل مشتری بصورت متمرکز و شخصی سازی شده
در بانکداری دیجیتال زیرساخت اطلاعاتی و داده ای لازم جهت احصا نیازمندی‌های روز بانکداری نظیر مدیریت و تحلیل داده، بخشبندی و پروفایل مشتریان و یکپارچه‌سازی کانال‌های ارائه خدمات باید وجود داشته باشد.
داشتن پروفایل شفافی از مشتریان اساس بخشبندی (segmentation) موفق به طور خاص و بازاریابی به طور عام می‌باشد. برای ایجاد بخش‌ها می‌توان از اطلاعات مربوط به خصیصه و ویژگی‌های مشتریان استفاده کرد. شناسایی نیازهای حال و آینده مشتری شالوده بخشبندی بازار هستند.
۳. مشتری محوری
در بانکداری مدرن مشتری محوری یک نیاز کلیدی کسب و کار است و بانک‌های دیجیتال به جای تمرکز بر مسائل درون سازمانی باید مشتری محوری را اساس کار خود قرار دهند.
۴. تحقق فوری: تجربه مشتری به شدت به محتوا، زمینه و کیفیت داده ها بستگی دارد و باید به سرعت داده ها را تجزیه و تحلیل کرد و درخواست‌ها و معاملات مشتری باید فورا محقق شود.
۵. توسعه پذیر با در نظر گرفتن قدرت بانکداری باز
بانکداری باز فرصت بزرگی برای بانک‌هاست و وسیله ای برای آنها فراهم می کند تا دامنه وسیعی از محصولات و خدمات را چه از طریق خود و چه از طریق اشخاص ثالث به مشتری ارائه دهند به همین ترتیب، بانکها در موقعیتی بهتر قرار خواهند گرفت تا به عنوان مشاوران مورد اعتماد عمل کنند و به مشتریان برای رسیدن به بهترین تصمیمات مالی و تجاری، از جمله انتخاب خدمات مناسب کمک کنند. مقرراتی مانند PSD2 در اروپا، مفهوم بانکی باز را به جلو می برد. در بانکداری باز بانکها داده های معاملات را با ارائه دهندگان ثالث به اشتراک میگذارند که قوانین خاص خود را می طلبد. اما به رغم تهدید از سوی اشخاص ثالث، بانک ها توانایی های خود را می بینند: در آخرین نظرسنجی بانکی سالانه Temenos، ۶۹درصد از پاسخ دهندگان بانکداری باز را بیشتر به عنوان یک فرصت شناخته اند تا یک تهدید. در بانکداری باز برای حفظ امنیت داده‌های مشتریان قوانین و مقرراتی مانند PSD2 وضع شده است.
۶. صرفه جویی در هزینه و ریسک عملیاتی پایین
سطح بالای یکپارچگی و اتوماسیون با یک معماری باز، منجر به صرفه‌جویی بالا در هزینه می شود.
۷. همیشه به‌روز بودن تکنولوژی
چرخه نوآوری در بانکداری دیجیتال سریع و متنوع است، بنابراین نه تنها باید تمام محصولات قابل ارتقا باشد، بلکه باید آنها به طور مستقل از یکدیگر نیز قابلیت ارتقا داشته باشند. معماری باز اجازه ارتقاء جزئی را نیز می‌دهد. همچنین «core banking» باید امکان جداسازی لایهٔ سرویس را از لایه‌های زیرین داشته باشد.
۸. زمان سریع برای ارائه محصولات جدید و ارائه به بازار
سیتسم های جدید بانکداری باید قابلیت سریع انطباق با قوانین مالی و بانکی را داشته باشد و با تغییرمقررات نظارتی به سرعت بروز رسانی شود.
۹. مقیاس پذیر
مقیاس پذیری در سیستم بانکی یک نکته کلیدی است. حجم تراکنشها در سال ۲۰۱۷ حدود ۱۱ درصد رشد داشته است و در 10 سال آینده، بانک ها با افزایش 100 برابر تعداد معاملات رو برو میشوند و باید برای افزایش حجم کاری سیستم های خود برنامه ریزی کنند. پلتفرم بانکداری دیجیتال باید حجم عظیمی از معاملات را در کمتر از ۱۰۰ میلی ثانیه انجام دهد. تمامی تعاملات باید قبل از فرستادن به سیستم کربنکینگ ثبت و تایید شوند و هیچ تاخیری در ضبط سفارشات وجود نداشته باشد.همچنین ملاحظات بانکداری باز و API باید در نظر گرفته شود این به این دلیل است که در بانکداری باز بعضی از دستورات در خارج از پلتفرم انجام می‌شود.
۱۰. فعالیت در فضای Cloud
بانکها برای آمادگی برای فعالیت در فضای cloud را کسب کنند.
مولفه های اصلی راه حل دیجیتال:
کانال‌ها:
یکی از نکات کلیدی در بانکداری دیجیتال، یکپارچگی کانال های ارائه سرویس است. با راه اندازی سیستم یکپارچه کانال‌های ارتباطی، با تغییر در یک سرویس، سایر کانال‌های دیگر هم آپدیت میشوند. برای ایجاد زیرساخت های بانکداری دیجیتال، نرم افزارهای هوشمند، معماری‌های یکپارچه، انتقال مشتری به فضای دیجیتالی، یکپارچه کردن تیم آی تی با کسب و کار و بازاریابی از الزامات می باشند.
در بانکداری دیجیتال دسترسی آنلاین و آنی real time)) به تمام محصولات، خدمات و اطلاعات کامل مشتری وجود دارد تا بتوان پیشنهادهای مربوطه و شخصی را در زمان مناسب و با دستگاه مناسب به مشتری ارائه داد.
تجزیه و تحلیل
تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان با به دست آوردن بینش عمیق نسبت به مشتری، مزیت رقابتی قابل توجهی در دنیای دیجیتال ایجاد می‌کند که از آن برای خلق ثروت از داده مشتری با هوش کسب و کار در جهت ایجاد تصمیم گیری بهتر و بهبود تعامل با مشتریان استفاده می شود.
پلتفرم تجربه مشتری UX
یک پلتفرم تجربه مشتری مناسب می‌تواند تا شصت درصد صرفه جویی در هزینه‌های توسعه رابط کاربر (UI) بوجود آورد و زمان ارائه به بازار را تا یک چهارم کاهش دهد. همچنین می‌تواند باعث چابکی مدل کسب و کار گردد و حداکثر انعطاف پذیری و چابکی برای پاسخ دادن به فرصت های بازار و تغییر شرایط را فراهم آورد.
زهرا لطیفی/ کارشناس بانکداری الکترونیک پژوهشکده پولی و بانکی
پست قبلی
پست بعدی
دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید