چگونه به بانکها اعتماد کنیم؟

 به گزارش بانک اول حس اعتماد در بخش سرویس‌های مالی اندکی افزایش داشته است، هرچند که بعد از بحران مالی قبلی، این اعتماد هنوز در سطح پایینی است و فعلا انتظاری بیش از این نیست.

پس، منظورمان از اعتماد چیست و این اعتماد چگونه به دست می‌آید؟

در ساده‌ترین سطح ممکن، اعتماد تغییر از ناشناخته بودن به سمت شناخته شدن  است و ما را قادر می‌سازد به دیگر افراد و ایده‌ها متصل شویم.

اعتماد در بانک‌ها را می‌توان به سه سطح تقسیم کرد:

• انتظارات پایه: اینکه آیا بانک‌ها از پول و هویت و اطلاعات مالی من محافظت خواهند کرد یا نه.

• وعده‌ها:آیا بانک به وعده‌های خود در رابطه با خدمات اصلی خود عمل می‌کند یا خیر.

• ارزشهای اصلی: آیا بانک قادر است بهترین خدمات خود را به مشتری ارائه کند حتی اگر این به معنی درآمد کمتر بانک از هر تراکنش باشد.

بانک‌ها می‌بایست در هر سه سطح به بهترین شکل ممکن ظاهر شوند اما این گزینه سوم است که برای وفاداری و اعتماد از اهمیت برخوردار است. دو مورد اول به سادگی به عنوان یک استاندارد شناخته می‌شوند. متاسفانه، سطح سوم همان جایی است که بسیاری از موسسات با شکست مواجه می‌شوند، بخصوص زمانی که مدل‌های کسب و کاری آنها درگیر واحدهای جانبی داخلی در بخش رویایی با مشتری می‌شوند.

طبق نظرسنجی سال 2016 از موسسه بانکداری جهانی، بازیگران جدید نسبت به بانک‌ها به جهت ارائه توصیه‌های بی‌طرفانه بیشتر مورد اعتماد قرار می‌گیرند. همین تحقیق از سال 2016 نشان می‌دهد که بیشتر از نصف مشتریان آمریکایی، ارائه کنندگان خدمات مالی خود را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد نکرده‌اند. پس، بانک‌ها دچار مشکل کسب اعتماد مشتریان هستند، اما شیوه‌ای که اعتماد در جامعه شکل می گیرد نیز در حال تغییر است. این یک حرکت سازمانی از بالا به پایین و مبتنی بر فرد است.

امروزه نظرات دوستان، سایت‌های رده‌بندی، همکاران، بلاگ‌ها و رسانه‌ها منابع جدید کسب اعتماد محسوب می‌شوند و تکنولوژی از طریق ادغام این روشها، جلب اعتماد مشتری را تقویت می‌کند.

در سطح فردی، اعتماد از طریق اعمال ایجاد می‌شود نه از طریق کلمات. بنابراین،جلب اعتماد بر اساس تعامل با مشتری به دست می‌آید.

راه میانه‌ای وجود ندارد. هر تراکنش و تعامل یا برند را می‌سازد و یا آن را تضعیف می‌کند. وفاداری یک رابطه متقابل است که بر پایه اعتماد و فهم مشترک بنا شده است. برای بانک‌ها هیچ روشی بهتر از نشان دادن اینکه به مشتریانشان اعتماد دارند برای شروع تعامل مناسب نیست.