در سال‌های اخیر همزمان با توسعه فناوری‌ها و تغییر انتظارات مشتری‌ها، روش‌های کاری بانکها نیز تغییر کرده و موضوع‌های جدیدی در مرکز توجه مدیران این نهادها قرار گرفته است. جهانی شدن صنایع به‌ویژه در صنعت بانکداری نمود پیدا کرده و بانکها خود را ملزم دیده‌اند مقررات جدیدی تدوین کنند و هماهنگ‌تر از قبل به ارائه خدمات به مشتری‌ها بپردازند.
توسعه فناوری عامل محرک بسیاری از تغییرات در صنعت بانکداری است و در آینده قابل پیش‌بینی این تاثیر ادامه پیدا خواهد کرد. شکل‌گیری شرکت‌های فعال در حوزه فناوری مالی و توسعه فعالیت آنها سبب شده بانک‌های سنتی مجبور شوند در عملکرد خود تغییراتی ایجاد کنند از بازار حذف نشوند. این شرکت‌ها به سمت تصاحب زنجیره ارزش بانکها در حرکت هستند و در واقع بین بانک و مشتری‌ها قرار گرفته‌اند.
در سال‌های اخیر روندهای جدیدی در صنعت بانکداری جهان آغاز شده؛ البته عموما بانکها در کشورهای توسعه‌یافته و نوظهور به این روندها توجه نشان می‌دهند. اما ضروری است در کشورهای در حال توسعه نیز بانکها به تغییر محیط فعالیت خود توجه کنند.
در مطالب حاضر به روندهای کلان در صنعت بانکداری جهان، اهمیت امنیت و راه‌حل‌هایی که تاکنون برای ارتقای آن یافت شده، تاثیر رشد فناوری بر عملکرد بانکها، تغییر دیدگاه بانکها، ویژگی‌های شعبه‌های آینده و تلاش‌هایی که بانکها باید برای حفظ مشتری انجام دهند، اشاره شده است.
نگاه تحلیلگران به آینده بانکداری را در زیر پی بگیرید:
ارتباط مجازی با مشتریان
کوین واکآمریکن بنکردر سال‌های اخیر تغییرات بزرگ در عملکردهای مرسوم بانکها رخ داده و پیش‌بینی می‌شود این تغییرات ادامه پیدا کند. کاهش تعداد شعبه‌ها، افزایش تراکنش‌ها در محیط‌های آنلاین و دیجیتال، استفاده از فناوری‌های جدید در جهت ارتقای امنیت تراکنش‌ها و افزایش مشارکت بین بانکها و شرکت‌های فناوری مالی برخی از این تغییرات هستند. تحقیقات نشان می‌دهد بانکها در حوزه شعب خود در دو مسیر در حرکت هستند. مسیر نخست کاهش تعداد شعبه‌ها و مسیر دوم ایجاد تغییرات بزرگ در شعبه‌هایی است که باقی می‌مانند.
در دورانی که بانکها به سرعت در حال بستن شعبه‌های فیزیکی خود هستند، زیرا هم در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌شود و هم مشتری‌ها در حال حرکت به سوی پلت‌فرم‌های دیجیتال و آنلاین خدمات بانکی هستند تعدادی از موسسات مالی به این نتیجه رسیده‌اند که ضروری است تغییرات اساسی در شکل و کارکرد شعبه‌ها ایجاد شود، زیرا بدون تردید شعبه‌های فیزیکی هرگز به‌طور کامل از میان نخواهند رفت و این دسته از شعبه‌ها کانال‌های فروش و ارتباط رودررو با مشتری هستند. شعبه‌های آینده کوچک‌تر از شعبه‌های کنونی خواهند بود و در آنها تمرکز ویژه روی فناوری است. حتی در برخی از آنها هیچ کارمندی حضور ندارد و همه عملیات‌های مورد نظر مشتری با بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته نظیر هوش مصنوعی و ویدئوکنفرانس انجام می‌شود. کارشناسان صنعت بانکداری معتقدند آینده بانکداری تحت تاثیر مستقیم و عظیم فناوری قرار دارد و حتی هنگامی که بانکها تصمیم می‌گیرند شعبه‌های فیزیکی را حفظ کنند، مجبور هستند در آنها از فناوری‌های پیشرفته بهره ببرند، زیرا این کار نه تنها از هزینه‌ها می‌کاهد، بلکه تجربه‌ای را که مشتری انتظار دارد در اختیار او قرار می‌دهد.بانک مریل لینچ آمریکا آزمایش شعبه‌های با کارمندان کمتر را آغاز کرده است و این شعبه‌ها را شعبه‌های مجازی می‌نامد. در این شعبه‌ها اتاق‌های ویدئوکنفرانس و دستگاه‌های خودپرداز وجود دارد و مشتری می‌تواند با کارشناسان وام و دیگر خدمات بانکی مشورت کند. در حال حاضر سه عدد از این شعبه‌ها مشغول فعالیت هستند.
بانک کپیتال وان ۱۸ کافه بانک راه‌اندازی کرده است که به مشتریان بانک آنلاین این نهاد خدمات ارائه می‌کند. این کافه بانکها عمدتا در شهرهای بزرگ مستقر هستند و مشتری‌ها می‌توانند در آنها از اینترنت رایگان، خدمات خودپرداز، قهوه با تخفیف و مشاوره کارشناس در حوزه فعالیت‌های بانکی استفاده کنند. بانک پی‌ان‌سی در سال ۲۰۱۳ شعبه قابل جابه‌جایی خود را که شبیه یک کانتینر است و هزینه ساخت آن یک دهم یک شعبه است را راه‌اندازی کرد. کارکنان در شعبه یاد شده از آی‌پد برای پیشنهاد خدمات بانکی به مشتریان استفاده می‌کنند.
تعداد دیگری از بانک‌های آمریکا نیز در مسیر تغییر اساسی شکل و کارکرد شعبه‌های خود حرکت کرده‌اند و پیش‌بینی می‌شود این تغییرات گسترش پیدا کند. بانکها تلاش می‌کنند حداکثر سازگاری را با خواست مشتری داشته باشند و ترتیبی دهند تا بهترین تجربه برای مشتری فراهم شود. برای مثال بانک ایسترن در سال ۲۰۱۴ در محوطه یک دانشگاه شعبه تاسیس کرد و فضای این شعبه با یک رستوران و کتابخانه مشترک است.
اکوسیستم‌های جدید مالی
جیم مارووسفایننشال برنداکو سیستم بانکداری در آینده با آنچه اکنون وجود دارد بسیار متفاوت است و در آینده بانکها خدماتی بسیار فراگیرتر از حال ارائه خواهند کرد؛ به این معنا که خدمات آنها صرفا مالی نخواهد بود. اکنون فرصت منحصر به فردی برای بهره بردن از نوآوری‌ها وجود دارد و بانکها با استفاده از این فرصت می‌توانند در مرکز زندگی روزمره مالی مشتری‌ها قرار گیرند. سوال اصلی این است که آیا بانکها برای حرکت به آینده اراده و توانایی لازم را دارند یا نه؟ شرکت‌های فعال در حوزه فناوری مالی و سازمان‌های پیشرو در حوزه فناوری هر روز بیشتر بخش‌هایی از زنجیره ارزش بانکها را تحت پوشش قرار می‌دهند و خدماتی نظیر پرداخت و حتی سپرده‌گذاری را ارائه می‌کنند و تداوم این روند سبب خواهد شد در آینده نزدیک درآمد بانک‌های سنتی کاهش یابد.
این تازه‌وارد‌ها انتظارات مشتری‌ها را بالا می‌برند و بین بانکها و مشتری‌ها قرار می‌گیرند. در نتیجه برای بانکها یک تهدید محسوب می‌شوند. واکنشی که بانکها به این تحول بزرگ و رو به رشد نشان می‌دهند نباید به تعطیل کردن شعبه‌ها، بهبود بانکداری موبایل و آنلاین یا دیجیتالی کردن محصولات و خدمات کنونی محدود بماند. ضروری است بانکها اقداماتی انجام دهند که جزئی از زندگی روزمره مشتری‌ها شوند؛ به این معنا که قبل، حین و پس از تراکنش‌های مالی به آنها خدمات ارائه کنند. رفتار مشتری‌ها و انتظارات آنها به سرعت در حال سازگار شدن با جهانی است که در آن محصولات و خدمات بر مبنای رفتارهای پیشین انتخاب می‌شود و پیشنهادها به‌طور فوری در ابزارهای موبایل به مشتری ارائه می‌شود. مشتری‌ها مایل نیستند به شعبه رجوع کنند و مراحل متعدد و دشوار را طی کنند تا به یک خدمت مالی دسترسی یابند. آنها مایلند با لمس یک آیکون، حداکثر فعالیت‌های بانکی و مالی‌شان انجام شود. ضروری است بانکها در ارائه اطلاعات و خدمات توجه ویژه به این تمایل رو به رشد در مشتری‌ها را داشته باشند.
در واقع سازمان بانکداری آینده با آنچه اکنون وجود دارد بسیار متفاوت است. بانک در آینده باید از اطلاعات و نوآوری استفاده کند تا در بطن اکوسیستم مالی و غیرمالی مشتری قرار گیرد. در سازمان بانکداری آینده ظرفیت‌های درونی با نوآوری‌های بیرونی ترکیب می‌شود تا ارزش افزوده برای مشتری ایجاد شود، امور مالی تسریع و تسهیل شود و اطلاعات مالی کامل در اختیار او قرار گیرد. در واقع بانک‌های آینده مانند جی پی اس که مکان فیزیکی مشتری را به دقت نشان می‌دهد موقعیت مالی مشتری را با حداکثر دقت و جزئیات در اختیار او قرار می‌دهند.
در این دنیای جدید، بانکها حداقل توصیه‌ها و هشدارها را به مشتری می‌دهند. سازمان بانکداری آینده به جای فروش خدمات، مانند گوگل و آمازون به تعامل با مشتری می‌پردازد در هر تراکنش تلاش می‌کند بهترین پیشنهادها و فرصت‌ها را در اختیار او قرار دهد یعنی بانک با بهره‌گیری از اطلاعات مشتری در ابزار موبایل مناسب‌ترین گزینه را برای شرایط خاص هر یک از مشتری‌ها پیشنهاد می‌کند و از آنجا که ابزار موبایل همواره روشن است، در هر زمان امکان ارائه این پیشنهادها، توصیه‌ها و هشدارها وجود خواهد داشت.
بانک‌های آینده با استفاده از اطلاعات مشتری که یک دارایی بسیار ارزشمند برای موسسات محسوب می‌شود با طرف‌های سوم ارتباط برقرار می‌کنند تا با همکاری آنها تمامی نیازهای بانکی مشتری به بهترین شکل تامین شود؛ البته این اطلاعات محرمانه باقی خواهد ماند و مشتری باید از این موضوع مطمئن باشد. از آنجا که بانک به تنهایی نمی‌تواند تمامی نیازهای مشتری در فضای دیجیتال را تامین کند ضروری است بانک‌های آینده از تخصص و توانایی‌های دیگر فعالان بازار مالی و پولی نظیر شرکت‌های تحلیلگر داده‌ها، بازاریاب‌ها، شرکت‌های مشاوره‌ای و ... استفاده کنند و خدمات را در یک بسته کامل در اختیار مشتری قرار دهند.
هزینه همواره یک معیار مهم برای مشتری بوده است. بانک‌های آینده قادر خواهند بود با هزینه منطقی خدمات را به سهولت ارائه کنند و نیز سازمان بانکداری آینده می‌تواند با مشتری وارد مذاکره شود و هر راه را با هزینه مربوط به آن معرفی کند. این کار سرعت ارائه خدمات با هزینه مورد رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و از هدر رفتن منابع بانک و نارضایتی مشتری جلوگیری خواهد کرد. یکی از وظایف ضروری بانک‌های آینده ارائه سبد راه حل‌ها برای نیازهای مشتری است به این شکل که راه حل‌ها بر مبنای وضعیت مشتری شخصی‌سازی می‌شود و در هر لحظه بر مبنای نیازهای او بهترین شکل راه حل‌ها ارائه می‌شود.
راه حل‌ها باید متعدد باشد و مشتری بتواند گزینه مورد نظر خود را از بین آنها انتخاب کند. نکته مهم این است که بانکها باید با سازمان‌ها و شرکت‌هایی که پیش‌تر رقیب بودند همکاری کنند تا بهترین راه‌حل‌ها تهیه و ارائه شود. همچنین راه‌حل‌ها صرفا نباید دیجیتال باشد بلکه باید در صورت نیاز شامل تعاملات انسانی و ملاقات‌های رودررو باشد. در اینجا دو موضوع باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد. نکته نخست ارائه راه حل در هر لحظه متناسب با وضعیت مالی آن لحظه مشتری است. بانکها اکنون می‌توانند از حجم بالای اطلاعات مشتری برای تشخیص بهترین راه حل برای هر موقعیت استفاده کنند. نکته دوم این است که در آینده بانکها به تنهایی قادر نیستند تمامی نیازهای مشتری را به شکل مناسب تامین کنند. در نتیجه باید از خدمات دیگر شرکت‌ها و سازمان‌ها بهره برده شود.
تحول اکوسیستم بانکداری فواید متعددی دارد. برای سازمان بانکداری آینده، حضور در اکوسیستم بانکداری نوین تضمین می‌کند که سوددهی بانک از طریق حفظ مشتری ادامه پیدا کند و تعامل بانک و مشتری افزایش یابد و قوی‌تر شود. در آینده مانند هر زمان دیگر، ارتباط با مشتری مبنای اصلی است و بانکها باید روی این موضوع تاکید ویژه داشته باشند. از سوی دیگر مشتری‌ها تجربه‌ای کامل خواهند داشت که در زمان و هزینه آنها صرفه‌جویی می‌کند و خدمات به شکل بسیار شخصی‌سازی شده‌تر ارائه می‌شود.
مشتری به این دلیل که هیچ سازمان دیگری تا این اندازه توانایی ارائه راه حل‌های مناسب ندارد روابط خود را با بانک گسترش می‌دهد. بانک‌های آینده با عمل به‌عنوان نهادی که ارزش بالاتری در اختیار مشتری قرار می‌دهد از طریق ارتباط عمیق‌تر با مشتری پاداش می‌گیرند و در این میان، سود بالاتری کسب می‌کنند. زمان یک مولفه بسیار مهم است. بانک‌های آینده صرفا محلی برای تراکنش‌های گاه و بیگاه مشتری نیستند بلکه در عمق حیات دیجیتال مالی او فعالیت می‌کنند و طیفی گسترده از تصمیم‌گیری‌ها به وی ارائه می‌دهند. بانک‌های آینده نقطه اتصال شرکت‌های مختلف از جمله ارائه‌کنندگان خدمات پرداخت، عرضه‌کنندگان، شرکت‌های کوچک و متوسط و شرکت‌های فعال در حوزه فناوری هستند و از ظرفیت‌های آنها برای ارائه بهترین خدمات و داده‌ها به مشتری بهره می‌برند. در واقع بانکها به جای رقابت با این نهادها با آنها همکاری می‌کنند و نقش‌آفرین اصلی زندگی دیجیتال مشتری می‌شوند. سازمان بانکداری آینده این فرصت را دارد که با همکاری دیگر نهادها، تمامی نیازهای مشتری را با هزینه مناسب، امنیت بالا و تناسب کامل تامین کند.
هفت روند کلیدی
تیموثی کلایتوننت گوروتوجه به روندهایی که در صنعت بانکداری اقتصادهای توسعه یافته مدتی است آغاز شده و در آینده قابل پیش بینی دنبال خواهد شد، برای تمامی کشورها ضروری است، زیرا در آینده تعامل بین بانکها بر مبنای این تحولات صورت خواهد گرفت. در ادامه به هفت روند اصلی صنعت بانکداری اشاره می‌کنیم.توجه به فناوری بلاک چین. مدتی است بانکها به این فناوری به‌عنوان راهی برای ارائه آن دسته از خدمات که مشتری انتظار دارد دریافت کند، توجه کرده‌اند.
در اروپا بانک سانتاندر در این حوزه پیشرو است و «وان پی اف ایکس» نخستین خدمات بین‌المللی انتقال پول را برای فعالیت‌های خرد بانکی روی این پلت‌فرم آغاز کرده است. این یک قدم اولیه و محتاطانه است اما مدیر این بانک می‌گوید فناوری نوآورانه بلاک چین سرعت و شفافیت مورد نظر مشتریان را ارائه می‌کند، زیرا انتقال‌ها به ارزهای مختلف به شکل فوری و بدون دریافت کارمزد صورت می‌گیرد. در ایالات‌متحده بانک جی پی مورگان برای استفاده از این فناوری برنامه‌ای را آغاز کرده است و هدف آن افزایش سرعت پرداخت‌های فراملی است. توجه بانکها به بلاک چین نشان می‌دهد در آینده این فناوری در متن عملیات‌های بانکی قرار خواهد داشت.
دومین روند، اتوماسیون تراکنش‌هاست. با گذشت زمان نه‌تنها تعداد شعبه‌های بانک کمتر می‌شود، بلکه ملاقات‌ها بین کارکنان بانک و مشتری به شدت محدود خواهد شد. سال پیش این نوع ملاقات‌ها تنها ۱۰ درصد کل عملیات‌های بانکی را تشکیل داده بود. به این ترتیب بانکها برای ارائه خدمات خود باید از راه‌های جدید استفاده کنند. اکثر بانکها در حال سرمایه‌گذاری روی خدمات ویدئو چت هستند. از آنجا که تمایل مشتری‌ها به حضور در شعبه بانک کمتر و کمتر شده، بانکها چاره‌ای جز استفاده از این فناوری ندارند. در دنیای دیجیتال کنونی، تماس از طریق ویدئو با کارمندان ضروری است، اما برای پایین نگه داشتن هزینه‌های نیروی کار، بانکها باید همزمان در حوزه اتوماسیون این روش سرمایه‌گذاری کنند تا تضمین شود مشتری تنها هنگامی که ضروری است با یک کارمند در ارتباط قرار می‌گیرد. در مرحله نخست تلاش می‌شود درخواست مشتری از طریق سیستم‌های ماشینی پاسخ داده شود، سپس اگر مشتری همچنان به کمک نیاز داشت، یک کارمند با او صحبت خواهد کرد. در اینجا اهمیت هوش مصنوعیبیشتر آشکار می‌شود.
سومین روند، افزایش سرعت ارائه خدمات جدید است. در دنیای پررقابت کنونی، بانکها رقبای قدرتمندی دارند و برای حفظ سهم خود در بازار نه تنها باید خدمات جدید ارائه کنند، بلکه باید ایده‌های جدید را به سرعت به مرحله اجرا درآورند. این سرعت باید به حدی باشد که طی چند روز مشتری‌ها شاهد ارائه خدماتی جدید باشند که با نیازهای آنها سازگار است. مسلما رسیدن به این هدف به نیروی متخصص نیاز دارد، بنابراین در آینده تقاضا برای نیروی متخصص که سرعت لازم را برای به نتیجه رسیدن دارد، افزایش خواهد یافت.
چهارمین روند، افزایش اهمیت بانکداری کل‌نگر است. منظور از این نوع بانکداری، تاکید بر رعایت تمامی الزام‌های بانکداری نوین از جمله توسعه کانال‌های دیجیتال ارائه خدمات، تسهیل و تسریع پاسخگویی، ارائه خدمات جدید با امنیت بالا، به رسمیت شناختن تغییرات شرایط بازار، توجه به اولویت‌ها و نیازهای نسل جدید مشتری‌ها و غیر است. مدیرانی که حتی به یکی از این جنبه‌ها بی‌اعتنا باشند از حوزه بانکداری کل‌نگر خارج می‌شوند و سهم خود را از بازار از دست خواهند داد. برای مثال نسل جدید به آسان بودن استفاده از خدمات علاقه‌مند است. این نسل نمی‌خواهد به بانکداری فکر کند، بلکه مایل است امور بانکی خود را با حداقلانرژی و زمان انجام دهد. در اینجاست که داده‌ها با هوش مصنوعی ترکیب می‌شوند تا همه روندها آسان تر و تجربه کاربری جذاب‌تر شود.
پنجمین روند حذف پول نقد است. بانکداری موبایل و دیجیتال در حال تصاحب سهم بانکداری سنتی است، زیرا مشتری به دریافت خدمات آسان، سریع و شخصی‌سازی شده تمایل دارد و تمامی عملیات‌های بانکی با ابزارهای دیجیتال یا به شکل آنلاین بدون پول نقد در حال انجام است و در آینده نقش پول فیزیکی کمتر خواهد شد. سال پیش در آمریکای شمالی استفاده از موبایل برای انجام امور بانکی ۲۵ درصد افزایش یافت و بعید است روند حذف پول نقد از عملیات مالی کند شود. بنا به تحقیقی که از سوی سیتی بانک انجام شده ۶۸ درصد نسل جوان از تلفن همراه هوشمند خود به جای کیف پول استفاده می‌کنند. انتظار می‌رود طی ۵ سال آینده نیمی از دارندگان تلفن همراه هوشمند از گوشی و کیف پول موبایل به‌عنوان روش اصلی پرداخت‌ها استفاده کنند.
ششمین روند استفاده از متخصصان بیرونی امنیت از سوی بانک‌هاست. همزمان با کاهش شعب فیزیکی بانکها، دستبرد به بانکها به شدت کاهش یافته است. در یک گزارش آمده است بین سال‌های ۱۹۹۲ تا ۲۰۱۱ موارد دستبرد به بانکها در انگلستان از ۸۴۷ مورد به ۶۶ مورد کاهش یافته است. اما همزمان، حملات سایبری به حساب اشخاص در اینترنت افزایش یافته است. در واقع سارقان فعالیت خود را از خیابان‌های شهر به فضای مجازی منتقل کرده‌اند، اما اخیرا تغییری بزرگ در درک امنیت سایبری پدید آمده است. واقعیت این است که حملات سایبری در یک اکوسیستم جنایتکارانه کلان و پیچیده صورت می‌گیرد. این گونه نیست که یک نوجوان در اتاق خود به هک کردن حساب مشتریان بانکها اقدام کند، بلکه آنچه در حال وقوع است و امنیت عملیات‌های بانکی را تهدید می‌کند، یک فرآیند سازمان یافته و پیچیده است که هر روز بر توانایی‌اش افزوده می‌شود و بر همین مبنا بانکها به تنهایی قادر به مقابله با آنها نیستند. در واقع بانکها باید بر کاری که در آن تخصص دارند یعنی ارائه خدمات مالی تمرکز کنند و تامین امنیتسایبری را به شرکت‌های متخصص آن واگذار کنند.
هفتمین روند جایگزین شدن رقابت با همکاری است. هر روز که می‌گذرد خبری درباره همکاری یک بانک با یک شرکت فعال در حوزه فناوری بانکی و مالی منتشر می‌شود. بدون تردید بانکها نمی‌توانند تمامی خدمات را ارائه کنند و مدیران بانکها متوجه این موضوع شده‌اند، در نتیجه مشارکت افزایش یافته است و در آینده این روند ادامه پیدا خواهد کرد. در واقع بانکها دیگر به شرکت‌های یاد شده به شکل رقیب نگاه نمی‌کنند و از زمانی که این تغییر نگاه رخ داده، برنامه‌های بانکها موفق تر اجرا شده است. در تمامی صنایع چنین است یعنی نقش‌آفرین‌های سنتی همواره به سرمایه‌گذاری یا تصاحب نقش‌آفرین‌های جدید و نوآور اقدام می‌کنند.
شخیص هویت با ابزار بیومتریک
شانکار سایبابوپیمنت ژورنالسال گذشته میلادی ۶۰ درصد جمعیت آمریکا از خدمات بانکداری دیجیتال استفاده کردند و این میزان یعنی بیش از ۱۶۰ میلیون آمریکایی حداقل یک بار در ماه از طریق کانال‌های دیجیتال به بانک، کارت اعتباری یا حساب‌های خود دسترسی پیدا کردند.
همچنین درصد رو به افزایشی از مشتری‌ها مدیریت مالی حساب‌های خود را به شکل آنلاین یا از طریق یک ابزار موبایل انجام می‌دهند. این بدان معناست که نهادهای مالی که مایل هستند پیشرو باشند و مشتری‌های خود را حفظ کنند باید امنیت مشتری‌ها را در بالاترین استانداردها تضمین کنند اما این بدان معنا نیست که آنها می‌توانند دیگر موضوعات را نادیده بگیرند. برای مثال مشتری انتظار دارد هنگام استفاده از خدمات بانک یا موسسه مالی مورد نظر خود، هم بالاترین سطح امنیت را داشته باشد و هم خدمات به‌طور مناسب، سریع و با هزینه‌ای منطقی ارائه شود.
اما بدون تردید امنیت اهمیت بسیار بالاتری دارد. در تازه‌ترین نظرسنجی‌ها مشخص شد ۶۴ درصد از مشتری‌ها که از بانکداری موبایل استفاده نمی‌کنند می‌گویند علت این امر نگرانی درباره مسائل امنیتی است. نه تنها در آمریکا، بلکه در دیگر کشورهای جهان تمامی مشتری‌ها و استفاده‌کنندگان از خدمات بانکی دچار نگرانی هستند و تحقیقات نشان می‌دهد موسساتی که می‌توانند اطمینان بیشتری در حوزه‌های امنیتی به مشتری‌ها بدهند، وفاداری بیشتری از سوی آنها مشاهده خواهند کرد. نهادهای فعال در حوزه عملیات بانکی موبایل و آنلاین همواره در پی ارتقای روش‌های امنیتی هستند تا مشتری هنگام استفاده از خدمات بانکداری آنلاین و دیجیتال احساس امنیت بالاتری داشته باشد. موضوع امنیت آن قدر مهم است که هر سال در چند نوبت مدیران بانکها و موسسات مالی بزرگ و کوچک برای بحث و تبادل نظر در این حوزه گرد هم می‌آیند و نیز یکی از بخش‌های مهم در شرکت‌های فناوری همواره به موضوع امنیت اختصاص داده شده است. در ادامه به سه روند حوزه امنیت بانکداری دیجیتال اشاره می‌کنیم.
نخستین روند حذف کارت یا رمز عبور هنگام استفاده از عابر بانک هاست. برخی بانک‌های بزرگ از جمله مریل لینچ و ولز فارگو از پیش تلاش کرده‌اند تجربه مشتری را هنگام استفاده از عابر بانک ارتقا دهند و یک روش موثر، حذف کارت بانکی است. آنها اپلیکیشن‌هایی طراحی کرده‌اند که به کارت مشتری نیاز ندارد در نتیجه استفاده از عابربانک سریع تر و امن تر خواهد بود. با این حال این خدمات مستلزم استفاده از یک روش پایه‌ای امنیت یعنی استفاده از رمز عبور یا رمز یکبار مصرف است اما در ذهن نگه داشتن این رمزها دشوار است در نتیجه مشتری‌ها تشویق می‌شوند آنها را در جایی ثبت کنند یا از یک رمز برای حساب‌های مختلف خود استفاده کنند و در این صورت امنیت تراکنش‌ها کاهش پیدا می‌کند. این روش در آینده کنار گذاشته خواهد شد به ویژه به این دلیل که موسسه مالی استانداردها و فناوری اعلام کرده رمز یکبار مصرف که از طریق پیامک ارائه می‌شود امنیت ندارد. انتظار می‌رود در آینده‌ای نه چندان دور از ابزارهای پیشرفته تر نظیر تشخیص هویت بیومتریک برای کار با خودپردازها استفاده شود. در این حالت سطح امنیت تراکنش‌ها بدون استفاده از کارت، رمز عبور یا رمز یکبار مصرف بسیار بالا خواهد رفت. اثر انگشت، صدا، اسکن صورت یا شبکیه چشم، روش‌های بیومتریک برای تشخیص هویت مشتری هستند و از پیش در برخی ابزارها مورد استفاده قرار گرفته‌اند. این روش در حال حاضر جزو امن ترین روش‌های انجام عملیات‌های بانکی است و مشتری‌ها حاضر هستند از آن استفاده کنند حتی اگر وارد کردن رمز عبور آسان تر باشد. همان‌طور که بیان شد امنیت در اولویت نخست قرار دارد.
دومین روند ارتقای امنیت، آسان‌سازی سیستم‌های تشخیص هویت بیومتریک است. بسیاری از سازمان‌ها این سیستم‌ها را در پلت فرم امنیتی خود گنجانده‌اند و حرکت بانکها به سمت استفاده از این روش در بخش‌های مختلف، حرکت در مسیری درست است. اما باید استفاده از آنها آسان‌تر شود. پیش‌بینی می‌شود در آینده‌ای نه چندان دور استفاده‌کنندگان برای دسترسی به اپلیکیشن‌های امن نیازی به یک پروسه رسمی تشخیص هویت نخواهند داشت و در فرم‌های دیجیتال به شکل پیوسته هویت استفاده‌کننده از طریق رفتار ذاتی و اعمال او تشخیص داده می‌شود. برای مثال نوع گرفتن ابزار دیجیتال در دست از سوی استفاده‌کننده، روش تایپ کلمات یا روش بیان یک رمز عبور می‌تواند ابزار تشخیص هویت باشد. به این ترتیب استفاده از این روش نه تنها آسان تر است. بلکه دقیق تر می‌تواند هویت استفاده‌کننده را تشخیص دهد و چگونگی تشخیص دائماً در حال تکامل خواهد بود.
سومین روند که از پیش آغاز شده کاهش شعبه بانکها و تمرکز فعالیت‌ها در پلت‌فرم‌های دیجیتال و آنلاین است. بین سال‌های ۲۰۰۹ تا ۲۰۱۶ در ایالات متحده هشت هزار شعبه فیزیکی بانک تعطیل شد و این روند ادامه پیدا خواهد کرد. در واقع تنها در مواقع و حوزه‌هایی که به شعبه و ملاقات چهره به چهره نیاز است مشتری به بانک مراجعه می‌کند. دیر یا زود بانکها و موسسات مالی عملیات‌های سنتی داخل شعبه نظیر پرداخت وام را از یک مکان مرکزی انجام می‌دهند و به شکل آنلاین از طریق فناوری‌های ارتباطی امن نظیر تماس ویدئویی با مشتری در ارتباط قرار خواهند گرفت. البته امنیت این نوع ارتباط‌ها به ابزارهای جدید تشخیص هویت نیاز دارد و انتظار می‌رود در سال‌های آینده همزمان با کاهش بیشتر شعبه‌های بانکها و پیشرفت فناوری، ابزارها و روش‌های جدید تشخیص هویت به کار گرفته شود. چند ابزار جدید تشخیص هویت در مراحل تکمیل شدن قرار دارد تا امنیت ارتباط‌های آنلاین را تضمین کند. برای مثال در برخی موارد برای اثبات آنکه فرد همان کسی است که ادعا می‌کند از سیستم‌های تشخیص چهرهاستفاده می‌شود. پلت‌فرم دیجیتال از فرد مورد نظر می‌خواهد چند سلفی بگیرد. پس از آنکه پلت‌فرم هویت فرد را تایید کرد می‌توان پیوسته از سیستم تشخیص هویت بیومتریک در طول جلسه آنلاین با او استفاده کرد. بانکها طی جلسه از راه دور با مشتری، با استفاده از فناوری امضای الکترونیک، به مشتری این امکان را می‌دهند اسناد الکترونیک را امضا کند. همچنین فرم‌هایالکترونیک از اپلیکیشن برای کارت اعتباری یا حساب جدید وجود دارد. همزمان با آنکه بانکداری دیجیتال تلاش می‌کند به‌عنوان ارائه‌کننده متمایز خدمات بانکی در بین نهادهای مالی عمل کند این گونه راه حل‌های امنیتی دقت و سهولت مورد نظر مشتری را فراهم می‌کنند و باید به این موضوع اشاره شود که حرکت در جهت ارتقای سطح امنیت مشتری تنها یک گزینه نیست، بلکه یک ضرورت است./دنیای اقتصاد
پست قبلی
پست بعدی
دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید