بانک اول پس از پنج دهه از پیدایش ATMها، این دستگاه‌ها نحوه‌ی تعامل مشتریان با بانکها را تغییر دادند. میشل انگل مدیر عامل و مدیر فروش سابق نرم افزارهای بانکی در شرکت دیبولد نیکسدورف توضیح داد که ادامه فعالیت ATMها، چگونه عامل تغییر در بازارهای مالی می‌شود.
اگر شما به هسته عملیاتی آن‌چه که ما 50 سال پیش سازماندهی کردیم نگاه کنید، می‌بینید که ATMها نیاز به انجام تراکنش در پشت باجه‌ها را از بین بردند و نرم افزارها را برای خودکارسازی فرایندهای دستی جایگزین کردند.
انگل اضافه کرد، وظیفه ما در حال حاضر بررسی بقیه تراکنش‌هایی است که از طریق کارمندان باجه انجام می‌شود، و هدفمان تعیین فعالیت‌هایی است که می‌توانند خودکار و دیجیتالی شوند. امروزه کارمندان باجه و شعبه‌های موجود خلا فرایندی در بانکها را پر می‌کنند، چون سیستم های IT بانکها به یکدیگر متصل نیستند، و حضور کارمندان منجر به تسهیل پردازش تراکنش‌های مشتریان می‌شود.
او توضیح داد، ما آینده‌ای بهتر پیش رو خواهیم داشت. چون نیاز به تعامل فیزیکی و رو در رو، یا استفاده از مزایای آن را نمی‌توان نادیده گرفت. به علاوه تعامل حضوری به بانکها اجازه می‌دهد تا از مکان‌های فیزیکی‌شان به صورت استراتژیک استفاده کنند.
تحول در نقش شعبه
انگل به این نکته اشاره کرد که در محیط بانکداری مدرن، مشتریان عموما می‌توانند بیش‌تر مسائل مالی‌شان را به صورت دیجیتالی مدیریت کنند، مثلا از طریق تراکنش‌های استاندارد مانند نقل و انتقال و برداشت پول. فقط در مورد تراکنش‌های با حجم زیاد و پیچیده استثنائاتی وجود دارد.
برای مثال، مالک یک کسب‌وکار کوچک که سعی در سپرده‌گذاری سرمایه اضافی 10000 دلاری دارد، باید با ارائه یک فرم احراز هویت اولیه، هویت خود را تایید کند. از طرف دیگر، این مشتریان ممکن است سپرده‌های چندگانه و همزمان داشته باشند، که نیاز به امضای دو کارمند شعبه برای انجام فرایندهای مبارزه با پولشویی دارد. با اتصال کانال‌های فیزیکی و دیجیتال، سفری امن‌تر و دوستانه‌تر برای مشتری ایجاد می‌شود و صف‌های طولانی فرایندهای بانکی در ساعت‌های شلوغی از بین می‌روند.
انگل بیان کرد: این گام‌های اضافی به دلایل منطقی در فرایند در نظر گرفته شده‌اند، اما حذف این روش‌ها مطلوب‌تر هستند. برای سپرده‌های بزرگ، لزوم احراز هویت فیزیکی توسط کارمندان به نظر معقول است. از طرف دیگر از مشتری خواسته می‌شود تا به شعبه برود و در صف منتظر بماند، چیزی که اصلا به آن علاقه ندارد.
انگل پرسید: سوال این است، چرا مشتریان باید این کار را انجام دهند. آیا ما می‌توانیم از تکنولوژی برای غلبه بر موانع استفاده کنیم؟ اگر مالکان کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند تراکنش را با یک تلفن همراه انجام دهند، چرا باید در صف منتظر بمانند و برای نهایی کردن فرایند سپرده گذاری به باجه مراجعه کنند؟
او خودکارسازی همه‌ی تراکنش‌ها (حتی تراکنش‌های پیچیده) را امکان‌پذیر می‌داند و معتقد است برای مشتریان نیز با خودکارسازی، امور بانکی آسان‌تر انجام می‌شود.
انگل اضافه کرد: نه اجرای اتوماسیون، پایان ارائه خدمات بانکی توسط اشخاص است، و نه مفهوم شعبه بانکی ورای این مفاهیم است. دوران شعبه فیزیکی در قرن بیستم ممکن است به پایان رسیده باشد، اما تنها برای ایجاد تجربه شعبه دیجیتال در قرن بیست و یکم.
رسیدن به تعادل درست
انگل در هلند ساکن است، که اخیرا با مشکلی غیرمنتظره یعنی اقتصاد دیجیتال بدون پول نقد مواجه است: اقتصاد بدون پول نقد خوب است اما نه زمانی که سریع‌تر از انتظار ایجاد شود.
در طول شش ماه گذشته، حدود سه چهارم همه‌ی تراکنش‌ها در هلند به سمت غیرنقدی شدن کامل پیش رفته‌اند. یعنی یک نرخ موفقیت بزرگ‌تر از بهترین پیش‌بینی‌ها. به صورت طبیعی، هدایت مشتریان به روش پرداخت دیجیتال و دوری از پول نقد دلیلی برای خرسندی است. اما در این مورد، بانک مرکزی هلند شاهد سرعت گذار اقتصاد است و این به نظرشان مشکلاتی را به دنبال خواهد داشت.
انگل توضیح داد: مسئله اصلی آن‌ها درک این هشدار است که این امر با سرعت در حال انجام است و اگر ما با بلایای طبیعی یا قطع برق ملی مواجه شویم، اقتصادمان نابود خواهد شد.
این کشور فاقد یک جایگزین برای پول نقد است که امکان ادامه فعالیت کسب‌وکارها را در صورت عدم دسترسی به برق فراهم کند. او اشاره کرد این یک هشدار است و توجه به آن، به اندازه دیجیتالی شدن و اتوماسیون می‌تواند فرایندها را بهبود دهد، هدف نهایی ما تبدیل بانک به یک‌سری فعالیت‌های صرفا دیجیتالی با ایجاد گروهی از بانک‌های رقیب نیست.
این مهم است که فعالیت‌های در حال پیشرفت بانکها را ادامه دهیم، تا بانکها را به پلی برای حل مشکلات موجود تبدیل کنیم. چون سرمایه‌گذاری بهتر در ارتقای زیرساخت‌های اتوماسیون در نهایت می‌تواند به تصمیمات بهتر، هوشمندانه‌تر و استراتژیک‌تر در مورد مکان‌یابی شعبه‌ها و فعالیت‌های آنان منجر شود.
برای ارائه همه‌ی این خدمات به مشتریان با روش اصطکاکی که شامل انتظار در صف است، داشتن شعبه‌های زیاد در مسافت‌های کوتاه مهم نیست، در عوض باید شعبه‌ها را در جایی قرار دهیم که مشتریان می‌خواهند و کارکنان را به فعالیت به عنوان مشاوران و فروشندگان تشویق کنیم به جای این‌که آنان را به شمارش پول یا انجام تراکنش‌های ساده بانکی بگماریم.
انگل اضافه کرد: ما باید فعالیت‌های عملیاتی را به گونه‌ای انجام دهیم که هزینه‌ی شعبه‌ها را کاهش دهد. اگر تصمیم مان تاسیس یک شعبه به دلیل بهره‌مندی از مزایای شعبه‌های فیزیکی، یا برای ایجاد پلتفرمی برای فروش محصولاتمان است، تصمیم درستی خواهد بود. اما اگر دلیل ایجاد شعبه، پردازش چک باشد، امری اشتباه در زنجیره اتوماسیون فرایندها است.
برای بانکها، غلبه بر سیستم‌های باقی‌مانده و بازنگری در مورد چگونگی انجام فعالیت‌ها در چند دهه اخیر، چالش ساده‌ای نخواهد بود. بلکه یک رویکرد گام به گام است و نیاز به بازگویی چندباره دارد تا بانکها آن را به درستی انجام دهند. او اشاره کرد، با این حال، این یک سفر ضروری است تا بازار به تحول ادامه دهد.
انگل گفت: سفری که 50 سال سال پیش با ATMها، انجام تراکنش و استفاده از تجهیزاتی برای استفاده کم‌تر از پول نقد شروع شد، در واقع آغاز اتوماسیون فرایندها بود و حالا ما نیاز داریم که به بقایای کار نگاهی بیندازیم.
ترجمه از pymnts
عصربانک
پست قبلی
پست بعدی
دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید