به گزارش بانک اول به نقل از روابط عمومی بانک ملت - براساس یک تحقیق میدانی از گزارش بانکداری دیجیتال که توسط جیم ماروس (ناشر نشریات فایننشیال برند و دیجیتال بانکینگ ریپورت) انجام شده است ، بیش از 70 درصد موسسات مالی در سطح جهان، "بهبود تجربه مشتری" را به عنوان یکی از سه اولویت راهبردی خود تعیین کرده اند.
برای ادراک این موضوع که اولویت های مهم در سال 2017 در صنعت بانکداری چیست، گزارش مذکوربیش از 500 موسسه مالی در سراسر جهان را از حیث روندهای بانکداری خرد و پیش بینی ها مورد تحقیق و نظرسنجی قرار داده است.
در گزارش بانکداری دیجیتال 2017، پاسخ دهندگان به سوالات تحقیق شامل بانک ها و موسسات اعتباری در طیف مختلفی از دارایی ها و از کشورهای آسیایی، آفریقایی، آمریکای شمالی، جنوبی و مرکزی، اروپا، خاورمیانه و استرالیا می باشند.
از هر پاسخ دهنده خواسته شد 3 اولویت راهبردیشان در سال 2017 را بیان کنند.علی رغم تفاوت های زیاد بین سوال شوندگان از حیث دارایی ها و مکان جغرافیایی، اولویت های ذکر شده آن ها به نحو شگفت انگیزی یکسان بود!
به طورکلی، سه اولویتی که اشاره شد:
1. بهبود تجربه دیجیتال (71%)
2. ارتقای قابلیت های تحلیل داده (50%)
3. یافتن راهکارهای کاهش هزینه (41%)
سایر اولویت هایی که به آن ها اشاره شده بود حداقل کمتر از 15% احتمال اجرا داشتند.
برترین اولویت های راهبردی بانکداری:
1. بهبود تجربه دیجیتال مشتریان
مشتریان به نحو فزاینده ای تصمیماتشان را مبتنی بر سهولتی می گیرند که در تعامل با موسسات مالی تجربه می کنند و این موضوع به یک وظیفه مهم در صنعت بانکداری تبدیل شده است. در حالی که بخش زیادی از خدمات مالی در جهت بهبود تجربه مشتری است (به طور خاص خدمات مبتنی بر موبایل و خدمات دیجیتال) اما همچنان دشواری هایی در زمینه یافتن منابعی برای تعریف پروژه های جدید و پیگیری آن ها وجود دارد.
علاوه بر در اختیار گرفتن منابعی در راستای بهبود تجربه مشتریان، موسسات نیاز دارند تا مقیاسی برای سنجش موفقیت آن ها تعریف و تعیین کنند. تا کنون، روش های مختلفی برای سنجش رضایت، حفظ و وفاداری، تعهد و سنجه های دیگر مورد استفاده قرار گرفته است.
در این تحقیق با ثبات ترین اولویت از منظر پاسخ دهندگان، بهبود تجربه مشتریان بود.
2. ارتقای قابلیت های تحلیل داده
بینش مشتری و تحلیل داده های آن نیز یکی از روندهای پایه ای و بنیادین بانک ها در سال پیش رو می باشد.
از حذف هرگونه خلل و اصطکاک در سفر مشتری (فرایند دریافت خدمت) تا بهبود کانال های تحویل خدمت، داده ها در واقع به منزله منبع تغذیه و سوخت برای قدرت بخشی به ابتکارات و ابداعات هستند.
با وجود حجم زیادی از داده ها در موسسات مالی و اعتباری، بیشتر سازمان ها مشکلات اساسی در تحلیل و کنترل اثرات بالقوه داده های تجمیع شده دارند.
براساس پژوهشی که توسط گروه مشاوران بوستون صورت پذیرفته، برخی علل ضعف در استفاده از این ظرفیت ها عبارتند از:
-اولویت های رقابتی. همانطور که اشاره شد، اولویت های زیادی وجود دارد. گاهی در یک دوره زمانی کوتاه اولویت ها نسبت به یکدیگر تغییر می کند.
-پیچیدگی های فناوری اطلاعات. به دلیل حجم بالای داده ها و سیستم های پیچیده و وسیع، موسسات مالی به ندرت کاوش و تعمیقی در داده ها انجام می دهند.
-نبود نگاه هماهنگ و جامع. این موضوع می تواند منجر به عدم تخصیص صحیح نیروی متخصص و منابع فنی لازم جهت تبادل ایده ها و تعامل در سازمان بشود.
3. کاهش هزینه های عملیاتی
با کاهش حاشیه سود عملیاتی بانک ها، زمان و تلاش زیادی از موسسات مالی صرف هزینه ها به هر طریق ممکن می شود. گاهی این تلاش ها بدون توجه به عواقب آن بر روی تجربه مشتری یا بدون هماهنگ سازی فرایندهای مرتبط صورت می پذیرد.
نصب و راه اندازی فناوری های نوین بانکداری به منظور صرفه جویی در هزینه ها، کمک شایانی به موسسات مالی نمی کند مگر آن که رویه های جاری و روزمره که خودکار می شوند، ابتدا به صورت کامل بررسی و ساده سازی شوند و همه فرایندها از حیث بهره وری و اثربخشی مدیریت شوند.
بدون بازنگری فرایندها، هر نوآوری بانکی دیجیتال و جدید دچار ضعف در بهینه سازی، اتلاف و ساده سازی رویه خواهد شد.
در این تحقیق مشخص شد، سازمان های مالی بزرگ تر مثل بانک های بزرگ ملی در سطح کشورها کاهش هزینه ها را در اولویت بالاتری نسبت به اولویت های بانک های کوچک تر قرارداده اند.
4. افزایش سرمایه گذاری در نوآوری ها
در این تحقیق ، در حالی سرمایه گذاری در نوآوری ها چهارمین اولویت اشاره شده توسط موسسات مالی بین المللی بود، فراوانی ذکر این اولویت 15% کمتر از کاهش هزینه های عملیاتی بود و 45% کمتر از اولویت اول یعنی بهبود تجربه مشتری!
این اولویت پیش از این در گزارش سالیانه نوآوری در بانکداری خرد توسط EFMA و Infosys Finacle نیز ذکر شده بود، و در سال 2016 نیز شاهد افزایش نسبی بانک ها در اجرای استراتژی نوآوری بودیم.
5. اجرای الزامات نهاد ناظر و تطبیق با مقررات
در گذشته، بسیاری از سازمان ها به نحو منفعلی در مقابل مقررات و تطبیق قوانین عمل می کردند و صرفا در مقابل تغییرات دستورالعمل های نهادهای ناظر، نقطه نظرات بازرسان یا فشارهای نهاد ناظر واکنش نشان می دادند. با وجود این، تعداد زیادی از سازمان ها یک جهش رو به جلو در تغییر وضعیت فعلی به رویکرد پیش فعال در ایجاد پیوند میان راهبردهای نهاد ناظر و راهبردهای کسب و کار داشته اند.
به جای مدیریت سیاست گذاری های نهاد ناظر به عنوان یک فعالیت جانبی در سازمان، می توان با شناسایی نقاط مشترک بین راهبردهای کسب و کار و راهبردهای نهاد ناظر (به عنوان مثال بانک مرکزی)، به نتایج متعارف و همسو سازی آن ها با اهداف کلان سازمان دست یافت. چنین راهبردی منجر به نتیجه برد-برد می شود و در حالی که کسب و کار عملکرد خود را بهبود می بخشد، موضوعات تطبیق با مقررات هم رعایت می شوند.
در پژوهش اخیر 30 درصد بانک های بزرگ منطقه ای، 27 درصد بانک های محلی و 13 درصد موسسات اعتباری، تطبیق با مقررات و اجرای الزامات نهاد ناظر را به عنوان اولویت خود ذکر کردند.
6. به روز رسانی یا جایگزینی اجزای سامانه متمرکز
اکنون بیش از هر زمان دیگری نیاز به سازماندهی هر موسسه اعتباری و بانک براساس اطلاعات مشتریان و سپس اهرم سازی آن اطلاعات برای بهره گیری در ابزارهای ارتباطی مانند تلفن همراه احساس می شود. تنها راه دستیابی به این مهم، جدایی کامل از سامانه های قدیمی و جایگزینی آن ها با یک سامانه متمرکز بانکداری است که بانک و مشتریان را پشتیبانی کند.
کریس اسکینر (Chris Skinner) محقق صنعت مالی عبارتی در این باره می گوید:
" تعویض سامانه متمرکز بانکدارى مانند تعویض موتور هواپیما در ارتفاع 15000 متری است.. فقط شما نیستید که این کار را انجام می دهید. بلکه بانک های زیاد دیگری هستند که این کار را انجام خواهند داد!"
نکته جالب در مورد عبارت فوق این که، اسکینر در سال 2013 در مقاله ای به این موضوع اشاره کرده بود.
اسکینر هم چنین اضافه می کند: "شما نمی توانید یک بانک را حول اطلاعات مشتریان تجدید ساختار کنید در حالی که داده های شما در یک سیستم سنتی انبارش شده و کانالی برای دسترسی به آن ها نیست."
در نهایت این که تغییر یا عدم تغییر سیستم بانکداری متمرکز سوال اصلی نیست، بلکه زمان اجرای آن موضوع اصلی است.
در کمال تعجب، در این تحقیق مشخص شد بانک های بزرگ ملی و منطقه ای فقط 10 درصد بیش از سایر بانک ها و موسسات کوچکتر اعتباری تعویض یا بروزرسانی سامانه متمرکز را برای سال 2017 اولویت خود قرار داده اند.28 درصد از بانک های منطقه ای و ملی و 18 درصد بانک های محلی و موسسات اعتباری این موضوع را اولویت خود در سال 2017 قرار داده اند.
7. به کارگیری و بازآموزی استعدادها
صنعت بانکداری به سرعت در حال تغییر است، با نیازمندی هایی برای برآورده سازی خواسته های مشتریان دیجیتال!
هم اکنون نیاز به موج جدیدی از آگاهی دیجیتالی و کارکنان منطبق با فناوری های نو احساس می شود.
فضای جذب در صنعت بانکداری برای استخدام بهترین ها و مستعدترین ها هیچ گاه تا این حد سخت نبوده است. داوطلبان مشاغل مایلند با شرکت های نوآور کار کنند با مقاصد مختلف از قبیل آموزش و ارتقا و درآمدى رو به افزایش. برای موفقیت در آینده، بانک ها باید در جنگ استعدادها پیروز شوند.
8. بهبود فرآیندهای کاری
استقرار فناوری بانکداری دیجیتال به منظور بهبود فعالیت های صف و ستاد بانک به نتایج بهینه منجر نخواهد شد مگر این که تمام فرآیندهای کاری که توسط فناوری خودکار و ماشینی می شوند، ابتدا به طور دقیق بررسی و ساده سازی شوند. بسیاری از سازمان ها فرآیندهای چابک و بازطراحی شده را در سراسر سازمان جاری ساخته اند. زیرساخت ها و نیازمندی هایی زیادی برای دست یابی به فرایندهای بدون کاغذ، ابزارهای جریان کار بهبود یافته و مدیریت خودکار وظایف وجود دارد. فراتر از حذف کاغذ از فرآیندها، لازم است سازمان ها تمام مراحل را بررسی مجدد نمایند و به سطح بهینه ای از بهبود فرآیندها دست یابند.
در این تحقیق تمام سازمان های مورد بررسی بهبود فرآیندهای کسب و کار را از حیث اولویت به میزان مساوی رتبه بندی کردند.
9. ارتقای امنیت و سامانه های احراز هویت
برای موسسات مالی، عامل کلیدی در بهبود تجربه مشتری از خدمات دیجیتال، سهولت و ساده سازی خدمت است.یکی از چالش های اساسی در راه ساده سازی، موضوع احراز هویت برای دسترسی به سرویس بانکداری همراه (موبایل بانکینگ) است.
برقراری توازن بین امنیت بیشتر خدمات و از سوی دیگر سهولت دسترسی و احراز هویت یک موضوع دشوار است.
سازمان ها می توانند این مسیر را به وسیله سرمایه گذاری در سیستم های احراز هویت غیرمبتنی بر گذرواژه را به عنوان بخشی از فعالیت های تحول خود آغاز کنند. راهکارهای جدید در این حوزه، می تواند بنیادی برای نوآوری های سازمان در نظام های تشخیص هویت باشد که البته زمان بر خواهد بود.
مطمئنا صنعت بانکداری این موضوع را باید به عنوان یکی از اصلی ترین اولویت های کاری خود قرار دهد.
بانک های منطقه ای بزرگ، بانک های محلی و موسسات اعتباری، امنیت و احراز هویت این راهبرد را جزو 3 اولویت برتر خود در سال 2017 ذکر کرده اند (18% اهمیت) و بانک های ملی بزرگ این اولویت را با 10% درجه اهمیت در راهبردهای برتر خود ذکر کرده اند.
10. مشارکت با فین تک ها
در حالی که درباره فرصت مشارکت در فناوری های مالی مطالب زیادی نوشته شده است؛ شایان ذکر است که بانکداری
می تواند کمک زیادی به کسب و کارهای کوچک بکند و البته بالعکس.
حقیقت موضوع این گونه بهتر تبیین می شود، زمانی که رون شولین (Ron Shelvin) بیان داشت: " فعالیت های مشارکتی نیست که مورد نیاز است، زیرساخت ها و بنیاد کار است که مورد نیاز است. جایی که مجموعه ای از خدمات مالی سنتی و غیرسنتی به مشتریان ارایه می شود." در مقاله وی بانک ها با شرکت آمازون مقایسه می شوند و کاری که آمازون هم اکنون انجام می دهد.
موضوع کلیدی همچنان این است که نوآوری ها، بانکداری دیجیتال را چگونه حرکت می دهند و می توانند به نیازهای مصرف کننده پاسخ دهند. این ممکن است از طریق سرمایه گذاری، مشارکت یا واسطه گری راهکارهای عملیاتی به نفع مشتریان محقق شود. بانک های ملی و منطقه ای به ترتیب با 10 و 18 درصد، به این اولویت راهبردی در برنامه های سال 2017 خود اشاره داشتند.
در سوی دیگر فقط 5% بانک های محلی، و موسسات اعتباری این موضوع را در لیست 3 اولویت خود قرار دادند.
پست قبلی
پست بعدی
دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید